更新时间：2019-10-24 19:35:17
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版权信息
再版前言
前言
第一章 认识客户服务
第一节 客户服务的含义
第二节 客户服务的分类与内容
第三节 客户服务人员的职业要求
第四节 客户服务意识
第二章 客户服务礼仪
第一节 客户服务礼仪基础
第二节 接待客户礼仪
第三节 客户电话服务礼仪
第四节 名片使用礼仪
第三章 客户服务中的沟通技巧
第一节 客户沟通的基础知识
第二节 倾听技巧
第三节 提问的技巧
第四节 掌握有效沟通的语言
第五节 身体语言的运用
第六节 电话沟通技巧
第四章 客户服务技巧
第一节 客户接待技巧
第二节 理解客户的技巧
第三节 满足客户的期望
第四节 留住客户的技巧
第五节 及时服务
第五章 不同类型客户的服务技巧
第一节 普通客户的服务技巧
第二节 棘手客户服务技巧
第六章 服务创新
第一节 超值服务
第二节 顾问式服务
第三节 体验服务
第四节 个性化服务
第五节 服务创新
第七章 客户投诉的处理技巧
第一节 客户为什么会投诉
第二节 有效处理客户投诉的意义
第三节 一般投诉处理技巧
第四节 不同投诉方式的服务技巧
第五节 重大投诉处理技巧
第六节 投诉带来的危机处理
第八章 处理客户服务压力的技巧
第一节 压力与压力的产生
第二节 处理压力的技巧
第九章 网络时代的客户服务
第一节 网络客户服务基础
第二节 网络客户服务实施
参考文献
附录A 客户服务职业资格考试大纲
【客户服务代表】
【高级客户服务代表】
【助理客户服务经理】
【客户服务经理】
【高级客户服务经理】
附录B 客户服务考试样卷
客户服务代表考试样卷
参考答案
高级客户服务代表考试样卷
助理客户服务经理考试样卷
客户服务经理考试样卷
高级客户服务经理考试样题
附录C 提升训练题
