第一节 客户沟通的基础知识

一、沟通的概念

有一位牧师到学校去传道，结果他发现只有一个牧童在场。

牧师问牧童：“只有你一个人，你说我用不用传道？”

牧童说：“我不知道，但我不会因为栏里只有一头牛，而不去照顾它。”

牧师听牧童这么说，就按原计划开始传道。

牧师传道后问牧童：“你听懂了吗？”

牧童说：“一句也没听懂。”

牧师说：“唉，我这是对牛弹琴。”

牧童说：“我的责任是尽量满足牛的需要，尽量把牛照顾好，而不是一味地把我喜欢的东西塞给它们，不管它们能不能接受，需不需要。”

从以上故事可以看出，客服人员在服务过程中不仅要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能有的放矢、投其所好，即对不同的人，说不同的话。

沟通（Communication）是一种信息交换的过程，是在两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。有些时候，人们虽然看起来在沟通，但实际上并没有真正理解对方的意思。客户服务人员必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够熟练掌握和运用各种沟通方法。

二、沟通的作用

沟通不论是对沟通者自己还是对组织都具有重要的作用。沟通活动的重要作用主要表现在两个方面。

(一) 对个体的作用

1．沟通可满足个体与他人互动的人际关系需要

心理学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需要和他人相处就同需要食物、水和住房一样。一旦失去和他人接触的机会，大部分人会产生幻觉、失去运动技能，且变得心理失调。我们可以连续几个小时高兴地谈论一些相当琐碎的事（尤其是女士们），交换的信息并不见得都有意义。但是，我们因为满足了互动的需要而觉得愉快和满意。

2．可以加强和肯定自我

沟通使我们探索自我与肯定自我。你是如何确认自己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工作完成得很出色？这可以通过领导或同事的评价得知。

(二) 对组织的作用

1．沟通可以协调个体、要素之间的关系，使组织成为一个整体的凝聚剂

缺乏沟通的组织容易产生冲突、变得敌对，使组织成为一盘散沙。组织内部定期的、有效的沟通提供了不同意见进行交流的机会，使许多独立的个人、团体和组织能够成为一个统一的整体，从而化解矛盾，增强组织凝聚力。

2．沟通是领导者激励下属、进行有效决策、实现领导职能的基本途径

领导者通过与下属的沟通，可以肯定成绩、接受意见，从而激发下属工作的积极性；企业领导者要作出有效决策，更需要与下属沟通，掌握准确、完整、及时的信息。美国的一些研究表明，企业管理人员用于信息沟通的时间，占其工作时间的50%～90%，可见沟通的重要性。

3．沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁

沟通产生了解，沟通产生了友谊。组织与外部环境的商务活动，尤其需要沟通，通过沟通建立起友谊的桥梁。

三、沟通的基本要素

沟通是一个双向、互动的过程。因此，沟通不仅是发送者将信息通过渠道传递给接收者，同时接收者还要将他所理解的信息反馈给发送者。整个沟通过程包括7个基本要素。

(一) 发起者

发起者指发起行动的人，是沟通过程中信息发送的源头。没有信息发送，也就无所谓信息的接收。进行营销活动，就要充当沟通活动的发起者，主动向客户传递信息，激起客户的某种反应。

(二) 信息接收者

沟通的客体，也称为信宿，是对发送者传递的信息进行解码并加以理解的人，他与发送者相辅相成、互相制约。在沟通中，主体与客体是互动的。营销人员要明确自己信息的受众，了解他们为什么支持你。他们对你的态度是积极的还是不冷不热，你面临的是一个还是几个关键听众。

(三) 目标

在与客户沟通的过程中要知道寻求的结果是什么，围绕目标和客户进行有效沟通。

(四) 信息

信息是所传递的符号或内容。如果说发送者和接收者是沟通活动中的主体和客体，那么信息就是沟通的内容。信息是由发送者或接收者要分享的思想和情感组成的。这些思想和情感是复杂多变的，它们只有在表现为符号时才能得以沟通。所有的沟通信息都是由两种符号组成的：语言符号和非语言符号。

这些信息符号传递给信息接收者，并不代表接收者一定会准确理解发送者的意图。如果接收者对信息的理解与发送者不一样，就有可能导致沟通障碍和信息失真。在许多发生误解的问题中，其核心问题就在于接收者对信息的意见、观点的描述或者是事实的描述混淆不清。另外，接收者也要完整理解传递来的信息，既获得事实，又分析发送者的价值观、个人态度，这样才能有效地沟通。

(五) 背景

服务沟通是在具体的环境中进行的。它可能涉及某个人或某群人，也可能涉及特定的企业文化、外部的其他客户、媒体、社会团体等。因此，准备进行沟通时，要确保了解沟通的背景。

(六) 媒体(介)

媒体是沟通或传递信息的工具。有多种媒体可供选用，打电话、发邮件……沟通时可以采用最有利于传递信息的媒体。

(七) 反馈

沟通不是行为而是过程。与客户的沟通是为了达到一定的结果而设计的动态过程。这意味着在沟通的每个阶段都要寻求客户的支持，更重要的是给他们回应的机会。只有这样，才能知道客户在想什么并随时调整自己的信息，让客户感觉到参与了这个过程。

四、沟通的基本方式

主要有5种方式可有效地进行与客户之间的沟通。

(一) 口头沟通

口头沟通是用其他人能够理解的语言进行交谈，其特点如下。

口头沟通与书面沟通一样，是广泛使用的沟通方式。企业的经营管理人员在经营活动中要经常与不同的对象沟通——上级、下级、同级、经销商、合作伙伴、消费者、媒体等。还要采取不同的方式进行沟通——电话沟通、面对面的沟通、讨论沟通、会议沟通、谈判沟通、面试沟通、演讲沟通等。从某种程度上来说，一个善于沟通的管理者便是一个成功的管理者。

口头沟通具有直接、方便、清楚、易于交流的优势，它能使沟通者与被沟通者之间的交流不受外界的影响。而且，当信息交流发生障碍时，沟通双方能够及时消除。口头沟通中的语言行为至关重要，准确的语言表达可以帮助你清晰和直截了当地说明你想要表达的内容，传递双方的思想和情感。正确的语言理解有助于你与他人的沟通，增进你和他人的关系。

(二) 书面沟通

书面沟通是用书面形式进行沟通，使其他人理解你所传达的信息。

1．书面沟通的优势

有效的书面沟通能增进与客户的交流。书面沟通有其自身的优点：它使沟通更加正式，沟通者可以有组织地、审慎地按照正式渠道传递信息；它能提供一个正式的、永久的、可以随时查询的记录，这在交易过程中更为重要；它还能使双方在一个彼此都不太紧张的情况下较方便地进行沟通；它可以传递复杂的或大量的数据，包括财务报表和其他材料；它还可以表达用语言无法表达的感情，包括感激、敬佩、喜欢、爱好等。由于书面沟通对写作技能的要求较高，因此沟通者不仅要学会和掌握基本的写作技巧，还要在每次写作之前做好充分的准备，以达到预期的沟通效果。

2．书面沟通的主要形式

在企业内部，管理者发布信息、提出要求、作出决定、制定规章制度，通常都会使用书面形式。主要形式包括：员工手册、工作说明、便函、报告、海报、布告牌、电子公告栏和便条等。在企业外部，发出通知、说服对方、询问信息、表示祝愿、进行联络等也会使用书面沟通方式。最常用的有：商务信函、建议书、电子邮件、报告、传真、合同、广告、产品目录和新闻发布会等。

3．几种主要的书面沟通形式的写作

商务信函通常是用于通知、说服、询问信息或表示良好祝愿的一种沟通手段，它是企业对外沟通的主要方式。书写商务信函应目的明确。无论是介绍一种新产品或者一项服务，还是回答客户的问题、与客户保持联系、向客户表示祝愿等，首先都要考虑写信的目的是什么，涵盖的要点有哪些，想让客户了解些什么。

推销信件是宣传产品和服务的商业信件。为了使推销信件更加引人注意，需要强调以下几个方面：突出这种商品或服务如何使客户受益，质量是否好于同类竞争产品且物超所值；准确地对所推销的产品和服务进行描述和说明，使客户有强烈的好奇心；正确地告诉客户你希望他们怎么做，包括填写必要的表格、订单等。

电子邮件是一种新的通信媒体，正成为商务活动中重要的交流工具。电子邮件可以回答客户提出的各种问题、发布产品或服务升级、向客户提供报告并保持联系、提示合同文本格式等。在写作时，要利用主题栏吸引客户的注意，以读者的需要为中心，将每行的字数控制在60～70字节以内。既要遵守一定的格式、规则和礼仪，还要具备一定的写作技巧。

(三) 网络沟通

如今，客户沟通正朝着电子化方向发展，并且这种趋势发展得很迅速。这种通过计算机向客户或世界上任何一个地方极其快速地传送文件材料的方式，不仅改变着传统的沟通方式，而且改变着工作环境本身。电子沟通的主要形式——网络沟通，正在成为一种重要的、不可缺少的沟通方式。

网络沟通是指企业通过基于信息技术的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关的活动。网络沟通不同于传统沟通，最主要的特点就是凭借全新的媒介工具——计算机网络，进行企业的内外部沟通。对企业来说，计算机网络已拓展至包括Internet、Intranet或Extranet的全方位的网络沟通。所以，广义的网络沟通是指那些网络沟通与传统沟通并行，或者网络沟通占主导地位的企业管理沟通体系。

网络沟通的主要形式有以下几种。

1．电子邮件

电子邮件作为一种独特的交流沟通工具，有许多优势。当有人讲了一些你不感兴趣的事情，而你不想回答时，电子邮件比起电话更容易处理。事实上，很少有人知道你的私人电话号码，但知道你的电子邮箱的人却很多。你的电子邮件只有你一个人能看，所以寄邮件的人不必担心他发送的电子邮件被别人看到。电子邮件可以帮助人们实现各种形式的交流沟通，可以让你在会议前交换信息，使会议开得更有效率。

2．网络电话

现在的网络电话不仅使电脑与电话的通话成为现实，而且实现了通过网络电话对电话的实时通话。也就是说，世界上任何一部普通电话机都可以通过互联网呼叫本地或异地的普通电话机。相较于传统长途电话，网络电话的最大优势是价廉，它使通信成本大大降低。

3．网络传真

网络传真是通过互联网将传真发送到对方的传真机上或电子邮箱中，优点在于可以选择任何时间、任何地点发送传真。而且网络传真也有电脑和传真机、传真机和传真机这两种形式可供选择。如果是电脑中的文档，不需要先打印出来就可以直接传送，或者对方发送的传真件可以直接进入自己的电脑，根据文件的特征和重要性，再决定是否打印。总之，网络传真在功能上比传统传真更强大，在价格上更低，在时间上更自由。

4．网络新闻

基于内部网络的新闻发布，可以满足内部员工对公司经营信息的需求，在这一点上，公司可以借助内部网络新闻发布系统出版电子刊物，从而替代传统的内部刊物。基于外部网的新闻发布，可以满足公司合作伙伴以及主要顾客对公司经营信息的需求。基于互联网的新闻发布，可以满足所有一般意义上的外部顾客对公司经营信息的需求，这好比公司的窗口，可向公众传达企业的经营理念、树立企业形象。

(四) 图表、视听、影像沟通

图表、视听、影像沟通又可称为视觉支持。与书面和口头沟通组合使用的视觉支持可以通过多种方式创造强有力的沟通效果，包括图表、视听画面在内的视觉数据能够使信息更清晰化、更具吸引力，能在人们的头脑中保留更长时间。尤其是在传递复杂难懂的信息时，运用视觉支持能取得更佳的效果。

(五) 非语言沟通

非语言沟通包括语音和语调、面部表情、姿态和眼神的交流。通过非语言沟通流露的信息可能会与其他沟通方式表达的信息完全相反。

客户服务人员必须不断完善自己的沟通技巧。在不同的环境中，选择使用不同的沟通方式。