第五节 身体语言的运用

客服人员最终能否实现与客户的沟通，一定程度上还取决于身体语言的灵活运用。

威廉·莎士比亚说过，“沉默中有意义，手势中有语言。不要错过口头交流之外的信息‘沟通’”。

美国一位心理学家提出这么一个公式：

一个人表达自己的全部意思=7%的言词+38%的声音+55%的表情

著名人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷·伯德威斯特尔指出，在两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达意思的35%，而其余65%的信号必须通过非语言信号的沟通来传递。

非语言又常常被人们称为“身体语言”“体态语言”或者“动作语言”“肢体语言”等。它是口头交流之外的又一种沟通方式，这种沟通需要借助表情、动作或体态等进行，比如眼神的交流和手势传递的信息。有了身体语言的配合，整个沟通过程才显得更加充实和活跃。试想一下，当客服人员和客户都两眼无神、动作僵硬地坐在那里你一言我一语地搭话时，那种情景将显得多么呆板和无聊。

在口头交流之外，沟通双方的身体语言交流可以互相传递很多信息。比如，当一个人身体前倾、不住点头时，表明这个人对某种事物很感兴趣，或者对某人的观点表示支持和认同；又如，当一个人突然向上用力挥舞手臂时，这个人很可能是对某种观点或事物表示强烈不满。即使是在口头交流过程中，身体语言的信息传递功能也会同时发生。比如，当一个人说话时呼吸急促、说话速度比平时快、声音也比平时高时，常常表示这个人此时的心情比较激动，或者正在受某些问题的困扰；又如，如果一个人说话时眼神游移不定、不敢与他人对视，那么这个人很可能不够自信，或者说的话不够真实。

按照不同的身体部位划分，身体语言可以分为表情语、手势语和肢体动作语3类。下面就主要的身体语言逐一介绍。

一、表情语

人们常常通过面部表情互相传递信息，像眼神和微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用。眼神的变化尤其能反映人们内心的思想和情绪等，因此，客服人员一定要学会通过眼睛来观察客户的内心世界，同时也要学会利用眼神的交流向客户传递你的真诚和关心等。

(一) 微笑

微笑是赢得客户良好印象的直接因素，也是拉近彼此间距离的有效手段，在客户服务中，微笑是客服人员必备的一项基本素质，也是赢得客户的前提条件和最好的语言。客服人员应以亲切的微笑、一流的态度为客户服务，让客户有一种宾至如归的感觉。

(二) 眼神

1．擅用目光接触迅速把握客户心理

幽默戏剧大师萨米·莫尔修曾经说过：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。如果我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。”客服人员可以通过自己的身体语言向客户传递各种信息，同时，客户也会在有意无意间通过肢体动作表现某些信息。客户究竟希望得到什么样的服务？客户为什么希望得到这样的服务？这是客服人员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使客户不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩客户的心理。

带着这些问题去观察客户，你的服务才能有的放矢，观察客户并非只是简单机械地把目光放在客户的动作上。

在沟通过程中，客户的肢体动作包括很多种，如果对客户的每一个动作都进行分析和解读，那是不现实的，况且那么做也常常会错过重要的信息而在一些无效信息上浪费巨大的时间和精力。实际上，最能表达信息的肢体语言常常是眼神、面部表情、手势或其他身体动作等。在解读客户肢体动作时，客服人员可以从以下几方面入手。

① 观察客户眼神的变化

俗话说，“眼睛是心灵的窗户”，销售人员应该首先从客户的眼神中观察其透露出的相关信息。比如，如果客户的眼睛一直关注手头正做的事情而不理会推销人员的介绍，那么这样的客户常常有一种拒人于千里之外的冷淡态度；如果客户的眼睛盯着包装精美的产品，那么销售人员不妨通过产品展示等方式引起客户的关注。客户的眼神会随着沟通情境的不同发生一定的变化，有经验的销售人员会从这些变化中捕捉到十分重要的信息。比如，当你正滔滔不绝地介绍产品性能时，却发现客户已经闭起双眼，或者开始东张西望，那就表明他已经对你的介绍感到厌烦，或者对你的话题没有兴趣了。此时，你就要换一个话题，或者停下来，引导客户参与谈话，以了解客户真正关心的问题。

② 面部表情可以反映客户心理

那些表情严肃、双唇紧闭、说话速度不紧不慢但语气却非常坚定的客户通常更为理智。与这些客户沟通时，客服人员最好把话题集中到与服务有关的内容上，不要东拉西扯。对于这些客户提出的问题，客服人员要给予自信而坚定的回答，不要模棱两可、躲躲闪闪。那些表情较为丰富且变化较快的客户更趋向于情绪化，有时一句感情色彩比较浓厚的话就可能会引起他们的强烈共鸣，一个不得体的小动作也可能会使他们的情绪迅速变得低落。对于这类客户，客服人员要给予更多的体贴和关怀，要多倾听他们的意见。

③ 注意客户的手势动作

客户常常会通过快速摆手臂或者其他手势表示拒绝，如果销售人员对这些手势动作视而不见，那么接下来可能就是毫不客气的驱逐，事情一旦到了这一步就很难有回转的可能了。所以，当发现客户用手用力敲桌子、摆弄手指或摆动手臂时，销售人员就应该反思自己此前的言行是否令客户感到不满或厌烦了，然后再采取相应的措施。

④ 从不经意的小动作中捕捉有效信息

有些客户不愿意通过口头表达或其他方式透露相关信息，但是他们的一些不经意的小动作常常会“出卖”他们。注意观察这些小动作，往往可以从中捕捉到至关重要的信息。

2．用热情的目光感染客户

目光接触是最有效的表情语言之一，它可以让客户感知到你正在饶有兴趣、聚精会神地听他说话，也愿意接受他的看法。真诚的目光还增加了信息的可信度，它直接显示出你是否言不由衷，影响着客户对你的认同。

当客服人员向客户介绍产品时，眼神中透射出的热情、坦诚和执著往往比口头说明更能让客户信服。充满热情的眼神还可以增加客户的信心与好感。

在与客户说话时，保持稳定、真诚的目光接触是必须的。以下是沟通中的目光运用技巧。

① 稳定的目光接触

稳定的目光接触是沟通的关键。当客服人员对客户讲话时，应该看着客户，这并不意味着需要一直都盯着客户。自然的眨眼睛和偶尔的目光扫视都是正常的和不可缺少的。再加上面部诚恳的表情，就会将客户的注意力吸引到客服人员及其信息上。

② 专注的时间

目光接触应该保持多久呢？过度的目光接触不仅很累人，还会引起客户的厌倦和抵触。在与客户的最初接触中，出于尊重，你应该尽量“目不转睛”；当谈话继续时，则应该不时地移开目光，避免给人一种你正盯着他的坏印象。

③ 看正确的地方

进行目光接触时，尽量直视客户的脸、眼睛附近。注意，盯着客户的脸上部或下部时，不仅不能吸引他的注意力，还会让他感到不舒服。

④ 目光要敏锐

运用敏锐的目光观察客户可得知其年龄、服饰、语言、身体语言、行为及态度等信息。但观察时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安；不要表现得太过分，像在监视客户一样。

⑤ 感情要投入

只有投入感情才能更好地理解客户“泄露”出的信息。投入感情设身处地地为客户着想，通过客户的眼睛去观察和体会他的内在需求。这样，你才能提供优质有效的服务。

客服人员除了要灵活运用上述技巧外，还应注意：目光既可以传达善意和真诚，也能暴露出恶意和挑衅。在与客户沟通时，应该避免可能干扰信息流通的目光接触行为，诸如直盯、怒视、突然扫射、游离不定及频繁眨眼等。因为这些目光会让客户感觉不舒服或说明客服人员自己不太自信。

二、手势语

手势语主要是指通过手指、手掌、手臂所发出的各种动作向对方传达信息的一种交流方式。很多时候，人们还可以通过自己手部的特定动作向交流的另一方表达特定的意义，比如把手轻轻地搭在对方肩上或胳膊上表示亲密，伸开双臂拥抱表示喜欢或安慰对方等。手势语有两大作用：一是能表示形象；二是能表达感情。在社交活动中，手势运用得自然、大方、得体，使人感到寓意明晰、含蓄高雅。

手势在人际交往中有不同的寓意。手势可表达情感，使其内含丰富、寓意深刻，如握手、鼓掌都能表达出一个人的情感；手势可表示某种抽象的信念，有象征的意义，如法庭作证将手掌高高向上举起表示下面所说的每句话都真实无误；形象手势还可给人一种具体、形象的感觉，如拇指与食指或其他指尖摩擦，通常暗示对金钱的渴望，在想借钱及点钞票时常做出这种手势；指示某项具体行为和事情时用指示手势，如请进、请坐使用单臂横摆式的手势。

手势美是一种动态美，能够自然、大方、得体、恰当地运用手势来表达情意，会为交际形象增辉。哲学家培根有句名言：“相貌的美高于色泽美，而优雅合适的动作美又高于相貌美，这是美的精华。”客服人员在使用手势时，应注意力度的大小、速度的快慢、时间的长短，不可以过度。指示时应掌心向上，手指并拢，不要指向他人或自己的鼻尖。谈到自己时可手掌轻按自己左胸，这会显得端庄、大方、可信。运用手势忌不自信、不明确，不宜单调重复或手舞足蹈，要注意动作的协调和充满热情。另外，手势语言不可滥用，不同国家不同民族会有不同的语义手势，有的同一种手势却有不同含义，甚至意思正好相反，因而在与不同国家或民族的人交往时一定要了解对方的手势语言，以免犯忌。

手势语在与客户沟通的过程中往往非常吸引对方的注意力。所以，客服人员在与客户沟通的时候最好注意自己的每一个手势，千万不要因为一个不经意的手势动作而引起客户的不满。

三、肢体动作语

肢体动作语包括人们在行走、站立和坐卧过程中的所有动作姿态。比如行走时的速度是快是慢，是蹦蹦跳跳还是一步一步向前挪动；又如站立时双臂是交叉于胸前还是放在背后，坐在椅子上时是双腿平放还是跷起二郎腿，等等。

虽然不同的人在不同情况下的肢体动作各有不同，而且同样的动作反映的信息也不尽相同，但是通过认真观察和分析，还是可以发现一定规律的。了解这些规律，既有助于客服人员更准确地把握客户心理，也有助于客服人员有意识地运用肢体语言来引起客户的重视。比如当你介绍产品时，客户双手紧紧抱在胸前，这常常表示他们对你的推销具有防范心理。在聆听客户谈话时，身体前倾，双脚平放，常常会使客户感到被尊重。

与客户交谈时，客服人员希望自己的体态、面部表情和手势表现出自信、和谐和放松。为此，就需要避免使用那些会让客户产生厌倦、厌恶情绪的肢体动作。

1．懒散的体态

办公室里的座椅可能很舒适，它会诱惑你斜靠在上面享受一份难得的悠闲。然而，在与客户交谈时，这样做会让你显得过于放松，看起来不像在做事。懒洋洋地靠在背椅上会削弱所传达的信息的威信。

2．居高临下

和客户谈话时，请确保你们在同一个水平面上。这里的水平面是指在物理上处于同一高度。

3．侵占空间

当人们站着讲话并试图在沟通中表现得积极时，最容易这样做。还记得“距离产生美”这句话吗？讲话时过于接近客户，会让他觉得不舒服。

4．面无表情

面无表情说明你对自己要说的信息缺乏热情，如果你自己对表达的信息都不感兴趣，那么其他人很快也会有同样的感觉。

5．威胁性的手势

最常见的例子就是手指指向他人，或者用拳头敲桌子。这些行为经常会让你表现得具有攻击性，而不是自信。即使客户不反感，也绝不是积极的促进因素。

6．没有手势

有的人讲话时把双手插进口袋里，有的人将双手放在桌子下面，有的人双手交叉紧紧贴放在腿上。当你表达信息时，如果双手看起来好像不受支配或者不出现在视觉范围内，你就放弃了为积极吸引他人注意力可以使用的最强有力的因素。没有手势的谈话，容易让你表现得呆板而羞怯。

7．交叉双臂

讲话时交叉双臂与听时的效果是不同的。倾听的时候，只要双臂抱得不是很紧，就可以帮助放松情绪，有助于接听别人的信息。而当你讲话的时候，交叉双臂则会让你显得冷淡、傲慢，并且对自己传达的信息没有兴趣——这些都有悖于你想要传达的信息。