第二节 倾听技巧

一、理解倾听

1. “听”字的结构分析

我们先看看“听”字的繁体写法：聽。它的构成如下。

① 一个“耳”字：听自然要用耳朵。

② “一心”：一心一意、很专心地去听。

③ “四”：代表眼睛，要看着对方。

④ “耳”下方还有一个“王”字：对方至上，把说话的人当成王者对待。

2．倾听的含义

真正的聆听者能敏锐地察觉言语背后的真正含义，他们是使用肢体语言的专家，能从客户的肢体语言中看出客户的心理。

倾听一般有3个层次的含义：

① 听对方想说的话。

② 听对方想说但没有说出来的话。

③ 听对方想说没有说出来但希望你说出来的话。彼得·杜拉克说：“沟通中最重要的是要去听那些没有说出口的东西。”

专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视，如此会赢得客户的好感和善意的回报。另外，倾听还可以分为5个层次：

① 忽视的听。

② 假装的听。

③ 选择性的听。

④ 全神贯注的听。

⑤ 带同理心的听。

沟通中最重要的就是用心聆听，即站在客户的角度，了解对方的需求，也就是带同理心的听，只有这样才能赢得客户的信任，进而使销售成交。亨瑞·大卫·梭罗说过：“我接受过的最伟大的恭维，就是有人问我在想什么，然后注意倾听我的回答。”

福特汽车制造公司前董事会主席菲利普·考德威尔曾经说过：“如果我们不在乎是否建立了一种风气，如果我们不够细心地去向别人请教，聆听别人给我们提出的意见，那我们就无法知道客户对我们的批评与指教。”良好的倾听技巧可以帮助客服人员解决与客户沟通过程中的许多实际问题。可以说，在一场成功的客户沟通过程当中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问。但并不是人人都能够做到有效倾听，听得不够认真会影响客户的情绪；听得不清楚，会误解客户的意思。有目的的倾听与一般意义上的听有很多不同之处，具体差异如表3-1所示。

由表3-1可见，要想实现有效的倾听并不容易。

二、倾听的作用

戴尔·卡耐基说过，“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到”。

倾听不但可以帮助自己了解客户的内心世界、处境情况，而且可以显示我们对客户的重视，从而使其对我们产生信赖感。当然，也只有认真地倾听，才能听出客户的弦外之音，才能明白客户的深层愿望。

与客户沟通的过程是一个双向的、互动的过程，从客服人员一方来说，他们需要通过陈述来向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的。同时，客服人员也需要通过提问和倾听接收来自客户的信息，如果不能从客户那里获得必要的信息，客服人员的工作将事倍功半。从客户一方来说，他们既需要在客服人员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也可以通过接受客服人员的劝说来坚定购买信心。同时，他们还需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候，他们还需要向客服人员倾诉自己遇到的难题等。可见，在与客户沟通的整个过程中，客户并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到沟通的另一方——客服人员的认真倾听。管理学专家汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀在他们合著的《追求完美》一书中谈到了有效倾听的重要性。他们认为，有效倾听至少可以使销售人员直接从客户口中获得重要信息，而不必通过其他中间环节，这样就可以尽可能地免去事实在输送过程中被扭曲的风险。两位管理学专家还认为，有效的倾听还可以使被倾听者产生被关注、被尊重的感觉，他们会因此更加积极地投入到整个沟通过程当中。

对于客服人员来说，有效倾听在实际沟通过程中的具体作用如下。

1．体现对客户的尊重和关心

当客服人员认认真真地倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，甚至发泄不满，可以让他们在倾诉和被倾听中获得尊重、关爱和自信。客户希望得到客服人员的关心与尊重，而客服人员的认真倾听则可以使他们的这一希望得以实现。通过有效的倾听，客服人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。

2．获得相关信息

就像汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀提到的一样，有效的倾听可以使客服人员直接从客户口中获得相关信息。众所周知，在传递信息的过程中，总会有或多或少的信息损耗和失真，经历的环节越多，传递的渠道越复杂，信息的损耗和失真程度就越大。所以，经历的环节越少，信息传递的渠道越直接，人们获得的信息就越充分、越准确。

3．解决客户问题，提高客户满意度

客服人员是为了解决客户问题而倾听，而不是为了倾听而倾听。在倾听的过程中，客服人员可以通过客户传达出的相关信息判断客户关注的重点问题和真正需求，然后，客服人员就可以针对这些问题和需求寻找解决的办法，从而提高客户服务水平，令客户感到满意。服务质量的改进是倾听客户意见的直接结果。

曾经有个小国派使节到中国来，进贡了3个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？

皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的，怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老臣说他有办法。

皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一个耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来了，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：“第三个金人最有价值！”使者默默无语，答案正确。

这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。

三、倾听的技巧

倾听的基本要求是集中注意力，用心去听。具体技巧如下。

1．既要听事实又要听情感

倾听的基础是听清楚别人讲什么。我们要听两个方面的内容：事实和情感。这是两个不同的层面。

听事实：对方说了哪些话？他讲的是什么意思？这是考核听力怎么样。这并不难，只要认真听、听清楚，就可以很容易地做到这一点。

听情感：这是更重要的层面——你要能听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。

例如：

你的朋友告诉你：“你看，这是我新买的××笔记本电脑。”——这是一个事实。

你说：“哦，是吗？在哪儿买的？”——这就是你对这个事实的关注。

但如果你这样回答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这就是对情感的关注了。因为你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他很开心。

在与客户沟通的时候，你要运用倾听的技巧，通过面部表情、肢体语言给予回应，这些都是对于客户的一种情感关注。而在表示这种关注之前，你要在听别人说话的时候，分辨出他所说的哪些是情感的内容，哪些是事实的部分。

2．永远不要有意打断客户

恐怕没有一个人从未打断过别人的谈话，只不过有时是无意的，有时是有意的。比如我们和朋友一起吃饭，也许遇到过这样的情况：有两三个人，同时跟你说话。这个时候你会觉得很尴尬，你不知道眼睛应该向谁看，总怕没照顾到的人以为自己不尊重他。结果你左看一眼，右看一眼，无法完整地倾听，也就会经常打断某个人的话。这是无意的打断。

在客户服务中也会经常遇到服务人员打断客户谈话的情况。比如说，服务人员以为客户说完了，就去发表观点，突然发现客户原来还没说完，马上说：“对不起，您先讲。”这也是无意打断。

有时候，我们能够接受无意的打断，但是有意识的打断是绝对不允许的。“你先别说，你先听我说！”这样与客户说话是非常不礼貌的。当你有意识地打断一个人以后，你会发现，你就好像挑起了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们两个人的谈话就变成了吵架。

随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，客服人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”“对”“是吗”“好的”等。除此之外，客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。例如：

“等一下，我们公司的产品绝对不会出现这样的问题……”

“您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时……”

在提升倾听能力的技巧中，最主要的一个就是要知道什么时候应该说话，什么时候应该保持沉默。

3．适时发问，帮助客户理清头绪

客户说话时，原则上不要去打断，及时发问，比一味点头更有效。谈话时，客户可能有欠思考，乱说一通，把自己弄得晕头转向，不知所云。假设他就某个问题说3点理由，结果在第一点上就没完没了，忘了后面的第二、第三点，这时你可适时发问“您的第二点理由呢” ？帮助说者理出头绪，言归正传。

还有一种情形，当说者滔滔不绝，谈话过于理论，不易听懂时，你适时提出“举例来说”，常能使对方模糊不清的问题得到清晰的解释。

4．清楚地听出对方的谈话重点

当你与对方谈话时，如果对方正确理解了你的意思，你一定会很高兴。因为对方至少达到了“听事实”的层面。

能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满时，因为受情绪的影响，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。而且，除了排除外界的干扰，专心地倾听以外，还要排除对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误和“嗯”“啊”等习惯语上面。如果你清楚地听出了对方的谈话重点，你要让他明白这一点。

请注意你使用的句子。以“让我们来看一看我是否理解了……”或者“我觉得我理解了……”作为开头比较好。也可以用自己的话重复一遍你所听到的内容，表明你已经理解了说话人的信息。

不要说“你要说的东西是……”——这意味着对方是个傻子，说不出自己想要说的东西。

还应该避免说“我听到你说的是……”——这是用滥了的套话。

5．适时地表达自己的意见

谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，这才是正确的谈话方式。

通过及时地反馈信息，你也可以更好地理解对方的意思。否则，“误差”积累下来，你就会越来越难以把握对方的思路。这样做还可以让对方感受到你在注意听，而且听明白了。此外，还有一个效果：这样可以避免走神或疲惫。

客户在谈话过程中表达的某些观点可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但是你要记住：客户永远都是上帝，大部分情况下他们不愿意客服人员直接批评或反驳他们的观点。如果你实在难以对客户的观点做出积极响应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈话，而不要随意打断客户谈话。

6．肯定对方的谈话价值

在谈话时，即使是小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴，同时会对肯定他的人产生好感。因此，在谈话中，一定要用心去找对方谈话的价值，并给予积极的评价和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说：“我们现在确实比较忙。”你可以回答：“您在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”

7．配合表情和恰当的肢体语言

当你与人交谈时，对对方事情的关心与否，往往直接反映在你的脸上，你无异于他的一面镜子。光用嘴说话难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、用手、用眼、用心灵去说话。如不断地点头表示你在倾听；看着说话的人，必要时进行眼神的交流；如果你是在听电话，你的表情也会通过声音传递过去。但不可过度卖弄，应避免过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等过分夸张的肢体语言。切忌表露出不耐烦或反对的情绪。

8．保持微笑

微笑是人际关系中最好的润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌及关怀，不但能使自己快乐，而且能够改变气氛，缩短人与人之间的距离，创造出一种快乐的氛围。

9．避免虚假的反应

在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出例如“好！我知道了”“我明白了”“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话，或者阻止客户进一步的解释。

在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再啰嗦了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声斥责：“你知道什么？”那就很不愉快了。即使你已经理解了说话人的意思，也不要帮他说出来。

曾经看到这样一个故事，一个替人割草打工的男孩打电话给他的客户布朗太太说：“您需不需要割草？”

布朗太太回答说：“不需要了，我已请了割草工。”

男孩又说：“我会帮您拔掉花丛里的杂草，让您的花园更加美丽。”

布朗太太说：“哦，不，我的割草工已经做了。”

男孩又说：“我会帮您把草和走道的四周割齐。”

布朗太太说：“我请的人也已做了，谢谢你，我一段时间内是不需要新的割草工人了。”

男孩听完后，挂断了电话，这时男孩的朋友问他说：“你不就在布朗太太那割草打工吗？为什么还要打电话呢？”

这个故事告诉我们，只有不断地探寻客户的评价，你才有可能知道自身的长处与短处，优秀的企业与客服都很善于倾听客户的意见。

四、如何成为好的聆听者

排斥是倾听的一大挑战。每个人都有自己的观点、信仰和价值观，我们的想法和信仰可能会阻止我们认真地倾听其他人的话语。好的听众必须仔细倾听，避免仓促地得出结论。如果我们能开放地对待新观点，就拥有了学习新事物和了解不同观点的机会。所以，与一般性的认识相反，聆听并不是被动的行为。它要求聆听者全神贯注。事实上，这是一项非常艰苦的工作。下面的10个小建议可以帮助客服人员成为一个好的聆听者。

1．不要忙着说话，听

研究显示，面试主考官讲得越多，求职者就越能给主考官留下好的印象并越有可能获得工作。这表明与好的讲述者相比，人们更喜欢好的倾听者。

为什么呢？因为人们都希望有机会表达自己的意见和想法，好的聆听者让他们实现了这个愿望。如果你打断别人的谈话或缩短倾听时间，说话人会认为你对他的谈话不感兴趣——即使事实上你并不是这样。因此，应该表现得彬彬有礼，全神贯注。这个技巧可以帮助你赢得朋友、支持者和销售额。

倾听的时候，听者要停止讲话，听说话的人都说了什么。很多时候，当说者正在解释情况的时候，听的人就打断了他的话，这样的沟通问题经常发生。据说，人之所以有两只耳朵一张嘴，就是因为希望我们所听的是所说的两倍。这看起来似乎不难，但做起来却不那么容易。

“喜欢说，不喜欢听”是人的弱点之一，如果你在与客户见面时，能够掌握这一弱点，让客户畅所欲言，就会事半功倍。“说话是银，听话是金”。

2．不要急着下结论

在听别人讲话的时候，让其说完再给出你的意见。要做一个善于观察的人，留意说者说话过程中的停顿，这些停顿可能表明他已经说完了他要讲的话。另外，在他说完之前，不要随意得出结论。

许多人在谈话时走神是因为他们认为自己已经知道对方发言的内容和要点。但自作聪明是很危险的。也许说话人接下来的思路与你预料的不一样，如果你没有认真听的话，就会错过说话人真正要表达的意思。

3．注意“言外之意”

注意别人说话内容的同时也应注意对方没有明确说出口的意思。说话人的语调、面部表情和肢体语言都能向你提供很多信息。人们并不总是把他们的真正意图说出口，但他们的肢体语言却能准确地传达他们的态度和感受。

4．提出问题

如果你对对方的发言有疑问，直接提出来。你可以这样问：“您的意思是……? ”或“我可否将您的意思理解为……”你也可以用自己的话把你的理解复述给对方听，以确认是否正确理解了说话人的意图。

5．避免外界干扰

不要为周围环境或说话人的外表、口音、态度或用词而分心。有时我们很难不去注意一些令人分心的东西，如说话人浓重的口音、不礼貌的用语或一只嗡嗡叫着绕圈的苍蝇。但分心太多会干扰你的注意力，使你错过谈话的要点。

6．保持心胸开阔

不要只听赞同你的话，或只听你感兴趣的部分。聆听的目的在于获取新的信息。如果你在聆听时始终保持开阔的心胸，一个初听起来乏味琐碎的话题也有可能变得有吸引力。

7．利用你的智慧

通常来说，思考的速度是说话速度的4倍。因此，在聆听时运用多余的脑力在脑海中总结一下对方谈话的中心内容，这样你就能更好地应对对方的问题或批评，而且也能更好地参与对方的讨论。

8．做出反应

和说话者保持视线的接触。点头表示理解，身体保持笔直或微向前倾，在适当的地方插入评论，如“我明白了”“很有意思”或“真的吗”。说话人会感激你表现出来的兴趣，并感到你在认真倾听。

9．引导和鼓励客户开口说话

认真、有效的倾听的确可以为客服人员提供许多成功的机会，但这一切都必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不开口说话，那么纵使倾听具有通天的作用也是枉然。所以，客服人员必须学会引导和鼓励客户开口说话。

10．改变不良倾听习惯

有些不良的倾听习惯，存在于目前的商业环境中。如果你有的话，就赶快改掉吧。

● 目光没有正视对方。

● 听别人说话时面无表情，人们不禁猜测你是否理解了。

● 询问刚才谈话的内容，这表明你刚才没有仔细听。

● 目光转移到对方背后某个地方去了。

● 上下打量谈话对象。

“案例3-1” 听他把话讲完

一家公司要想有效扩展自己的客户资源，必须学会倾听和赞美，而这只有靠公司的一线员工来完成。

乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么突然放弃了已经挑选好的汽车。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。

尽管我们常常以为自己听别人讲话听得很认真，但实际上，许多情况下，我们在谈话之前，在思想上就带有一定的期望、目的和预计结果。我们选择性地听我们听到的话，也就是说，我们只是听那些符合我们自己预先构想的话。

如果从事销售工作的话，我们往往花很多时间想，怎么结束这次谈话，同时又做成买卖呢？不是去注意别人说什么，只是在对方言辞中搜寻那些肯定自己想法的话语；不是为了听到别人公正的说法，而是太多时候掺进自己的感情偏向；我们听到我们愿意听到的而不是别人真正讲的。

“听他把话讲完”是倾听的重要含义。它要求听者抛开自己的偏见、观念的束缚，最大化地融入说话人的世界以及他们的观点中去。

（资料来源：李先国，曹献存．客户服务实务．北京：清华大学出版社，2006）