第一节 客户服务礼仪基础

礼仪是人们表达内心情感的一种方式，用以表达对人的尊敬之情。礼仪应遵循尊重、遵守、适度、自律、互动的原则。在这个原则指导下，按照礼仪的要求去做——文雅的谈吐、得体的举止、庄重的仪表、真诚的微笑，其中微笑是礼仪的基础。礼仪体现了一个人的道德修养，要保持良好的礼仪，必须加强内心的道德修养。礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使企业在激烈的竞争中发展壮大，以立于不败之地。

中国自古以来就有“礼仪之邦”之称。孔子要求他的弟子学习“六艺”：礼、乐、射、御、书、数，其中第一项就是“礼”，即礼仪规范。

礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，是社会交往活动的重要内容，是人类美德的外在表现形式。把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，这就是礼仪。

一、礼仪的原则

礼仪是维系社会生活的纽带，可帮助人们自我约束，处理好人际关系，从而创造一个和谐的社会环境。礼仪是衡量个人是否受过良好教育的标准，它绝对不是只做表面文章，而必须发自内心，出于自然。

(一) 礼仪的3T原则

通常所说的礼仪的3T原则是指：

1. Tact——机智

“愉快”——在商业行为上是指使人感到愉快之意。在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好做很多。

“灵敏”——在商业活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话、接待及服务时，如果不机灵、不懂察言观色的话，就经常会得罪人。

“迅速”——经济社会追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现。

2. Timing——时间的选择

在这里的意义有3种：时间、场合和角色扮演。在工作场合中应依据地点、身份的需要，讲恰当的话，做合适的应对，要少说多听，多思考别人说话的内容，以掌握合适的表现时机。

3. Tolerance——宽恕

指宽恕、包容别人的修养。事实上，礼仪中最难做到的就是这一点。要想做得好，就必须把注意力放在别人身上。也就是说，如果你常常设身处地地为他人着想，记住“将心比心”4个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情。

(二) 客户服务礼仪的原则

将3T原则运用到客户服务中，客服人员在客服过程中，应遵循以下原则。

1．尊重原则

尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。人与人是平等的，尊重客户、关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种礼仪。特别是对待出言不逊的客户，应同样给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，这可以通过提供热情、周到的服务体现出来。

2．遵守原则

礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户代表应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。

3．适度原则

在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户代表为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现出平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即感情适度、举止适度、谈吐适度。

4．自律原则

应严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。

5．互动原则

要礼尚往来，来而无往是失礼的表现。

二、礼仪包含的内容

礼仪是礼节和仪式的总称，具体表现为：仪表礼仪、举止礼仪、言谈礼仪等。下面从客户服务工作的角度分别论述。

(一) 仪表礼仪

乔·吉拉德说：“一个人的外在形象，反映出他特殊的内涵。倘若别人不信任你的外表，你就无法成功地推销自己了。”

1．服饰

社会越来越进步，时代节奏越来越快，人和人之间的距离却越来越远，在与客户短暂的接触过程当中，客户没有时间也没有必要去研究你是一个什么样的人。客户对你的唯一印象就是你的外在形象和你的言行举止。如果客服人员穿着不当，就会分散客户的注意力。客户就会想：“这个人连穿着都没有概念，又怎么会有能力和我做生意呢？”

服装无时无刻不在帮助你与人交流，首先应该想一想你要给客户展示一个什么样的形象和个性。你穿着的第一目的不是为了自己的舒适，而是为了创造一个你渴望的、有利于事业成功的形象。

一位知名的形象专家说：“形象如同天气，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没有人告诉你。”服装是自我展示和表现成就的工具。我们在购买任何一种产品的时候，都喜欢和有经验并很优秀的人交流，因为他们会给我们提供更好的或更有价值的建议。永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。在美国的一次形象设计调查中，76%的人根据外表判断人，60%的人认为外表和服装反映了一个人的社会地位。穿得像个成功的人，就能让你在各种场合得到尊敬和善待。在现代社会中，服装是一个人社会地位、经济状况、内在修养及气质的集中体现。人类是视觉的动物，客户根据你的衣着风格来决定你的可信度和能力。请记住，你给别人留下的第一印象，90%以上都是别人依据你的衣着得出的。

TPO原则是目前国际上公认的着装原则。T——Time，表示穿衣要根据年代季节，以及一天的早、中、晚等时间的不同而有区别；P——Place，表示穿衣要适合于不同的场所、环境、地点；O——Object，表示穿衣要考虑此去的目的。遵循TPO原则着装，合乎礼仪规范，能显示教养和风度。当然，把握着装的基本准则之后，衣着穿戴还应符合个人的特点，要考虑个人的审美观、体形、年龄、职业、性格、文化素养、经济条件等，不管穿什么样的服装，均要得体、和谐，令人悦目，感觉自然。客服人员的着装应以整洁、美观、大方、合体为宜，不要过分追新求奇，在款式造型以及色彩搭配上要注意协调性原则。

服饰及其礼节的基本要求是：① 要注意时代的特点，体现时代精神；② 要注意个人的性格特点；③ 应符合自己的体型。

与客户在一起的时候，你是否注意到了这些细节：

● 扎一条已经掉漆的皮带。

● 穿黑皮鞋配白色袜子。

● 浅色衬衣里面穿深色贴身内衣。

● 夏天穿拖鞋和暴露的服装。

● 皮鞋脏，西装上有污渍。

● 衣服有褶皱，衬衣脏。

● 衣服扣子不全，领带松散。

2．化妆

选择适当的化妆品和与自己气质、脸形、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。

化妆的基本要求是：① 化妆的浓淡要视时间、场合而定；② 不要在公共场所化妆；③不要在男士面前化妆；④ 不要非议他人的化妆；⑤ 不要借用他人的化妆品；⑥ 男士不要过分化妆。

玫琳凯说：“当我们的销售代表走进客户的大门时，她的打扮必须像美容顾问，好的头发和化妆毫无瑕疵，指甲修剪得很好，衣服是流行的，丝袜没有任何脱线，鞋子没有污点；总之，她的外表吸引人而具有专业水准。因为，如果她想推销美丽，她的目标就是使她的准客户看起来像她。”不错！没有人愿意听一位看起来邋遢、散漫的美容顾问的建议购买化妆品。外观、衣饰虽然无法全然代表你这个人，但却能给人90%的印象，尤其是在初次见面的3秒钟。

当客户作决定时，你所佩戴及携带的物品都会对你的成败产生影响。从头到脚的配件都会创造正面或负面的印象。假如你是位女性，客户会评估你的耳环、项链、胸针、手表、戒指、衣服纽扣、皮带、皮包、围巾、袜子，以及你的鞋子。如果你是位男性，你的领带、戒指、手表、钢笔、皮带、皮带钮、长裤褶痕、皮鞋、袜子，都会很快地被对方评比分类。

(二) 举止礼仪

要塑造良好的交际形象，必须讲礼貌，注意行为举止，做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，不要养成各种不文明、不礼貌的习惯。

到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。

在顾客面前时要注意如下行为举止：

当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约，应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向所有在场的人表示问候或点头示意。

在顾客家中，未经邀请，不能参观卧室，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸或玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其他陈设物品。

在别人（主人）未坐定之前，不要先坐下。坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。

要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话。顾客讲话时，要认真听，回答时以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。

站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要手背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。

要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声音，不要乱丢果皮纸屑等。

(三) 言谈礼仪

社交场合，语言是最便捷的信息传递手段。俗话说：“一句话可以把人说笑，一句话也可以把人说跳。”说话在现代社会交际中的重要性已越来越明显，作为客服人员，更要注意言谈的基本技巧和礼仪要求。

1．语境

语境是指言语交谈时的个体环境，既包括时代、社会、地域、文化等宏观层面，也包括沟通双方当时的地位、处境等微观层面。语境对言语交流起着制约和强化作用。首先，与人交谈要看对象，了解对方的身份、地位、社会背景、文化传统及经历、性格等因素，说话要符合对方的特点，才能营造一种和谐的交谈氛围。其次，与人交谈要看场合，如正式和非正式场合、喜庆和悲哀场合、庄重和随便场合、公开和私下场合等，不同场合有不同的说话方式，同样的话在不同的场合下说会产生不同的效果。再者，与人交谈要注意气氛调节，尽量谈一些双方都感兴趣的话题，多使用一些幽默语言，营造愉快而轻松的交谈气氛。

2．谈话内容

客服人员与人交往，要注意谈话内容合乎礼仪性要求。不要探寻他人隐私；不谈论荒诞离奇、令人愧疚的事情；不谈论双方国家内政和民族宗教信仰问题；不说三道四；要言而有信，注意说话分寸；不要一言堂，尊重交谈现场的每一个人；不要轻易打断和打探别人的谈话；涉及对方反感的内容要善于立即转移话题。总之，善于发掘和调节内容是营造良好谈话氛围的技巧和礼仪要求。

3．语言艺术

客户代表在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户代表道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户代表心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明了语言表达的重要性。一句服务用语说得好，可以令客户欢喜，说得不好，则可能会使客户大怒。所以，客户代表的语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。

语言艺术具有服务交际的功能。客户代表在服务中，与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言，服务就成了一句空话。

语言艺术具有服务价值的功能。马克思说：“对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。服务具有一定的使用价值和一定的交换价值。”根据这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言，因为客户代表的服务是需要与客户进行沟通才能完成的。如何说话？如何服务？怎样才能有利于企业的信誉？这里面就有一个客户代表掌握语言艺术的问题。

语言艺术具有优质高效的功能。客户代表可通过看、听、想、说4个方面提高语言艺术，即看客户的情况，听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。细心揣摸，将心比心，满足客户的要求，这样才能争取客源，赢得市场。

客户代表实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬、适应需求、简明质朴是敬语服务的要求。诚至尊敬是指在全方位服务中，客户代表通过敬语表现出对客户的真诚，以礼敬人。“诚于中而形于外”，真诚的语言是从心底发出来的，充满着热情，洋溢着友爱，可以得到客户的信任，使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。适应需求要求客户代表正确使用服务敬语，语言要适应不同客户的特定语境，要适应不同的客户，注意客户的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途径。简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点，要求客户代表头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧、淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。

当与客户发生矛盾，特别是我们有理时，切忌声高、气盛、咄咄逼人，同样应心平气和地与客户交谈。自然、灵活地运用礼貌用语，如下所示。

征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解，求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。

委婉的语气：“您先等一下好吗？我们会尽快解决。”“一旦可以办理，马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。

道歉语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了！”真诚的道歉，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。

切忌对客户说“不”“不清楚”“不知道”。切忌对客户的感谢或道别置之不理。

总之，文雅的谈吐应该是真挚、热情、平易、礼貌的，而言语粗俗，甚至以训斥的口气“教育”客户，则会暴露一个人缺乏修养的面目，也会伤害客户的自尊心。

三、微笑是礼仪的基础

微笑是礼仪的一个组成部分，是礼仪的基础。

在我们的客户服务工作中，客户代表的真诚微笑可以使客户产生安全感、亲近感，缩小客户与企业的距离。微笑有极丰富的内涵，是最重要的表情语言。培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵。”微笑是没有国界的“货币”，它可以表示愉悦、欢迎、友好、满意，也可以表示赞赏、请求、乐意，同时，还可以表示致歉、谢意、否定、拒绝。微笑是善意的桥梁，能以柔克刚，以静制动，融洽气氛，是企业发展的营销艺术。全球著名的希尔顿饭店，它成功的法宝就是微笑。微笑是问候语，欢迎客户的光临；微笑是祝酒歌，向客户送去亲切的问候；微笑是道歉语，解释工作中的差错；微笑是欢送语，送客户离去。在全方位服务中，坚持微笑服务，就会得到客户的尊敬与理解，让客户有宾至如归之感。

微笑服务是爱岗敬业的表现。客户代表的微笑，可以反映员工热爱企业、热爱本职的思想品德，能以企业主人的身份热情地接待客户，周到地为客户服务。这不仅受到客户的敬佩，而且会赢得更多的回头客，使服务产生特殊的价值。

希尔顿曾把微笑服务称作客户的“阳光”。我们将微笑贯穿于服务始终，时时以微笑迎接客户，在客户中播撒“阳光”，会给人带来温暖，给企业带来信誉和成功。

四、礼仪与道德修养

礼仪的实质是真诚的爱心、善良的道德情感和对他人的尊重。

礼仪与道德是“形于外而诚于中”的关系。礼仪是道德的外在表现形式，它显示出一个人的道德修养和文化素质，以礼待人、按礼行事，正是道德高尚的反映。同时礼仪能促使人们修身养性、完善自我。它是评价一个人道德修养水平的标准之一。

道德是礼仪的根本。人们之所以讲究礼仪，并非只是因为喜欢它的表面形式，而更看重其中所包含的道德内涵。有道德修养的人，才会有得体的礼仪形式。道德修养是根，礼仪是盛开的花，若是无本之木，花又能开多久？

礼仪和道德相辅相成。礼仪依赖于道德，又对道德品质的培养有很重要的作用。英国哲学家约翰·洛克说过：“礼仪是在它的一切别种美德之上加的一层藻饰，使它们对它具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊敬和好感。”“美德是精神上的一种宝藏，但是使它们生出光彩的则是良好的礼仪。”良好的礼仪来自美德，来自丰富的精神宝库；良好的礼仪是一个人美德的具体展现，是高尚的美德闪烁出的绚丽光彩，是一个人的魅力所在。

加强道德修养，提高礼仪水平，首先应遵守社会公德，这是做人最基本的修养，客户代表应具备职业道德，爱岗敬业，尽职尽责，具备“客户至上”的服务意识，才能使良好的礼仪自然、持久，魅力永恒。

良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神”。这是持之以恒的结果，是“滴水穿石”的效应。

五、礼仪是为客户提供心理服务

服务由心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有立即得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙地处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见，良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。

六、良好的礼仪有助于树立企业形象

每个客户代表都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造一个企业在社会上的形象。每个客户代表都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户代表以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。

以尊重为礼仪的第一原则，加强道德修养，提供微笑服务，以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，才能发展壮大，稳如磐石。