第三节 客户服务人员的职业要求

一、服务质量

服务质量既是服务本身特性的总和，也是客户感知的反应，服务质量由服务的形象质量、职能质量和真实瞬间构成。

1．形象质量

形象质量是指客服人员在客户心目中形成的总体印象。企业形象在很大程度上取决于服务人员的外在形象，如果客服人员的外表看起来很职业化，客户就会觉得这家公司有一定的实力，信任感增加。反之，如果服务人员的外表看起来不怎么样，那么企业就难以给客户留下好印象。

2．职能质量

职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的客服人员在履行职责时的态度、行为、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。职能质量完全取决于客户的主观感受，难以进行客观的评价。

3．真实瞬间

真实瞬间则是服务过程中客户与企业客服人员进行服务接触的过程。这个过程是在特定的时间和地点，企业向客户展示自己服务质量的时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。时机一旦过去，服务交易结束，企业也就无法改变客户对服务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题也就无法补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素。

在服务质量的这3个构成要素中，职能质量起着举足轻重的作用，职能质量是服务质量的核心内容，职能质量的好坏将直接影响服务质量的高低。

二、优质客户服务的标准

企业常说要为客户提供优质的服务，那什么样的服务才算得上优质服务呢？

1．对客户热情，尊重和关注客户

优质服务首先是个态度问题，要求对客户热情，要尊重和关注客户。这个要求相对而言比较简单，但绝对是首要问题。可是这样一个简单的态度问题，却是几乎所有企业都需要改进的问题，到今天为止，客户对于企业服务投诉最多的问题依然是服务态度问题。因此，优质客户服务首先要求客服人员能够持续地始终如一地热情对待客户，尊重和关注客户。

2．帮助客户解决问题

客服人员解决问题的能力是客户服务的根本，要做到优质服务，企业就必须帮助客户解决问题，因为作为客户，当然希望服务人员有很好的服务态度，但他更希望问题能得到解决。因此才会有客户在投诉时这样说：“你光说对不起有什么用？现在先告诉我你怎样解决我的问题？”所以客服人员必须牢记：在客户服务中，帮助客户解决问题永远是第一位的。

3．迅速响应客户需求

客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却有天壤之别。作为客户，在享受服务的时候，一般更加关心服务的效率。他们希望得到高效快捷的服务。不是明天，而是马上！因此，在客户服务中，服务的响应速度是考评服务质量的重要指标。特别是在产品同质化的今天，你能够提供的服务，你的竞争对手同样可以提供，而这时，客户关心的就是服务的响应速度。

从客服人员的角度来说，对客户的要求给予积极主动的响应，是优质客户服务的标准之一。

4．始终以客户为中心

有时客户利益会与企业的利益发生冲突，甚至客户会提出一些看似不太合理的要求，这是考验企业和服务人员的服务观念的时候——是不是能够始终以客户为中心？是不是始终关注他的心情、他的需求？这是非常重要的。始终以客户为中心不能只是一句口号，或者是贴在墙上的服务宗旨，始终以客户为中心应该是一种行动，是带给客户的一种感受。比如：为客户倒上一杯水，真诚地向客户表示歉意，主动帮助客户解决问题，在客户生日时主动寄上一张贺卡或者打电话问候，在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。很多企业都有以客户为中心的理念，如海尔的“真诚到永远”。

5．持续提供优质服务

提供一时的客户服务并不难，而始终保持稳定的服务质量则非常困难。让客户感受到一名客服代表的良好服务并不难，而想让客户在整个服务过程中都能够感受到每一位服务代表的热情服务就变得很难。特别是在客户需求发生波动的时候，客服代表在超负荷的压力下很难持续保持高昂的工作情绪和热情的笑容。让客户每一次都能感受到同样好的服务，正是优质客户服务所追求的目标。持续提供优质的服务，这是整个优质客户服务过程中最难获得的一种能力，而服务的标准化、一致性，是持续提供优质服务的根本保证。

当一个企业能够持续地提供优质的服务时，它就能够逐步获得一种服务品牌的竞争优势，而这种优势是其他企业很难模仿的。当一名客服代表能够为他的客户持续地提供优质的服务时，他就能够逐步获得客户的信任，客户关系将会变得更加稳定和牢固。

6．设身处地为客户着想

你是时刻替企业考虑，希望尽快息事宁人呢，还是作为客户的帮助者出现？这是衡量你的服务是不是优质服务的一个关键。注意，你的立场会立刻被客户感知，并形成印象。客户需要帮助的时候，如果你能够设身处地为客户着想，能够站在他的角度去思考问题，给他提供解决方案，你就离优质服务又近了一步。

设身处地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。作为一名客户服务代表，能够经常进行换位思考是非常重要的，设身处地为客户着想意味着必须站在客户的角度去思考问题，理解客户的观点，知道客户最需要的是什么，最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供优质的服务。

7．提供个性化服务

当大家都在努力提供优质服务的时候，你的服务如何脱颖而出？大多数情况下，客服代表所提供的服务是一种标准化的服务，这时就会出现这样的回答：“对不起，这是我们的规定”“对不起，我们要按照程序办理”……作为客户，他们有着各自不同的观点和期望值，对于服务的要求是不同的。如果客服代表针对不同的客户提供相同的服务，客户就不会满意——现在客户需要的是一种个性化的服务，客户总是希望自己得到特殊的对待。惠普公司根据客户的不同要求，提供不同级别的服务响应制度；中国移动通信公司根据客户每月的话费额，按照市场的“二八法则”将客户分成不同等级，通过客户服务经理为其提供个性化的服务……因此，你只有提供不同凡响的个性化、快速响应和超值的服务，才能令客户欣喜并留下深刻印象。

三、决定客户服务质量的因素

决定客户服务质量的因素主要包括5个方面。

1．作可以兑现的承诺

我们可以做到的事情我们要明确地告诉用户，做不到的事情，不要随便承诺给用户，否则万一没有做到，以后很可能失去这个客户，可以对客户说：“我们会尽力去做，但不能保证您最终的结果！”但是一定要尽心去做，这么说并非敷衍，对于确实不是客服工作人员能完全保证的因素，我们的心意一定要传递给用户。记得有一次，一个用户想要修理一款CDMA的手机，本身此款机已经不生产了，当时他所在的城市没有大型的维修点，小的维修点没有他手机上的配件，用户投诉，客服连续给用户联系了近两个星期，每天都跟客服中心主管联系，催促配件是否到货，但由于厂家当时也没有此配件，一直也没能解决了，最后在客服的争取下，给工程师发邮件，特例给用户处理了。虽然用户依然没能马上解决此问题，但客户对客服的用心还是很满意的，他说：我虽然对这款手机依然不满，但你的服务我认可！

2．熟悉自己的业务

对于产品的业务一定要非常精通！对于你的产品了解得越多，越能针对用户的需求给予更多他想知道的信息。因为每个用户的需求是不一样的，有的用户喜欢便宜实惠的东西，你就不要给他介绍贵的，一定要围绕实惠去讲产品；而有的用户就喜欢贵的、有品味的东西，你就给他介绍高端的产品，总之，千人千面，这方面需要多动脑子，多总结经验方可熟练用之。

3．永远保持热情

当有人问你：某某产品如何啊？如果你只是说：挺好的！那么这笔交易恐怕就做不成了！作为一个专业的客服人员，要有一定的销售气质，当用户问：某某产品如何啊？马上迸发出热情来，“这个产品非常某某（产品特点），具有某某功能，可以给某某好处！”用户如果有兴趣，就要继续介绍，并询问用户需要什么样的产品！针对他的需求介绍更好的产品给他！可以说热情就是销售的灵魂，有热情不一定会销售成功，但没有热情一定会失败！

4．学会换位思考

要记住，客户永远是对的。无论用户的需求多么离谱，让你觉得意外，或者不可思议，你都要想办法满足他！因为他才是你生意继续的保障，才真的是你的衣食父母！著名的成功学大师陈安之在年轻的时候曾销售汽车，很长时间，一辆车也没有卖出去。有一天，一对夫妇来看车，看了之后说：太贵了！陈安之马上开出一辆车，对着这对夫妇说，我开车跟您一起去看车，帮您杀价！结果转了一圈回来，这对夫妇决定要买陈安之所在店里的车了！陈安之说：“您不是觉得贵吗？为什么又决定买了呢？”这对夫妇说：“你们行的车的确很贵，但是因为你为我们着想，你的服务非常好！我们愿意买你的车！”由此可见热情之重要。

5．始终保持冷静

在某些用户说不文明的语言或者对你所在店铺实施攻击的时候，请一定保持冷静，这个时候，你要对自己说，他不是在骂你，可能是对产品不满了，或者是服务令他不满了（这可是处理投诉高手的心得哦！），这么想你的情绪就不会因用户而愤怒了。

四、客户服务人员的基本素质

要提高服务质量，提供优质服务，客户服务人员的素质是关键。客服人员应具备的基本素质主要包括两个方面：一是外在的职业化塑造，也就是一个客服人员呈现出来的职业形象；二是客服人员内在的品格素质。

(一) 客服人员的职业形象

1．客服人员标准的职业形象

一个企业的形象很大程度上来自服务代表的外在形象。作为客户，如果一开始不了解站在他面前的客服人员究竟具备什么能力，他通常会通过客服人员的外在形象来判断这个客服人员是不是很职业化。

作为客服人员要想让自己良好的印象跃升为卓越的形象，最起码要有下列5项特质：建立能做事、会做事、敢做事的能力形象；待人诚实守信，给人值得信赖、安全的感觉；善于沟通，表述清楚，让人感觉亲切、温和；做事有干劲，对人热忱、积极；在与人相处的过程中，能突显爽直、愉悦的开朗个性。

良好的体态和姿势对客服人员来说也很重要：使人显得更年轻、热情而有活力，也会使音质优美，因为空气能完全不受限制地进出肺部，故讲话声音洪亮、和谐。

2．标准的服务用语

作为客服人员，应掌握自己常用的客服语言。

● 迎客时说“欢迎”“欢迎您光临”“您好”等。

● 感谢时说“谢谢”“谢谢您”“多谢您的帮助”等。

● 听取客户意见时说“听明白了”“清楚了，请您放心”等。

● 不能立即接待客户时说“请您稍等”“麻烦您等一下”“我马上就来”等。

● 对在等待的客户说“让您久等了”“对不起，让您等候多时了”等。

● 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”“实在对不起，给您添麻烦了”等。

● 表示歉意时说“很抱歉”“实在很抱歉”等。

● 当客户向你致谢时说“请别客气”“不用客气”“很高兴为您服务”等。

● 当客户向你道歉时说“没有什么”“不用客气”“很高兴为您服务”等。

● 当听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

● 送客时说“再见，一路平安”“再见，欢迎下次再来”等。

● 当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一会儿您的时间吗”等。

这些通常被认为是服务用语，其实只能称之为礼貌用语。什么是服务用语呢？

服务用语是那种能够让客户感觉到你是一名服务人员的语言。当你用标准的服务用语跟客户交流的时候，客户就会觉得：哦！原来我是客户，原来你是为我提供服务的。

优雅大方的外在形象，美妙悦耳的声音，加上专业、标准的服务用语，一定会让人倍感亲切和温馨，让客户感觉到你是在为他提供服务。

3．专业的服务技巧

标准的职业形象和服务用语，其主要作用是给客户一个良好的印象。这是比较浅显的层面，一般的服务人员也容易做到，而从根本上决定你的服务质量和服务水平的，还是专业的服务技能。专业的服务技能包含很多方面，比如专业知识、沟通的技巧、服务的技巧、投诉的处理技巧等。这些技巧（除专业知识外）在后面的内容中有详细的介绍。

4．标准的礼仪形态

最后应该具备的一项是标准的礼仪形态。礼仪形态包含服务人员的站姿、坐姿、肢体语言，还有职业化的微笑等。很多服务代表在上岗之前，都要经过商务礼仪方面的培训：如何递交名片、如何收取客户的名片、如何与客户交谈等，这些都是服务代表必须掌握的技巧。

综上所述，对于标准的职业形象、服务用语、服务技能、礼仪形态，如果一个服务代表能够把这4个方面都做得很出色的话，肯定会给客户这样的感觉：“哇，真的很不错，真是个职业化的服务人员！”这就是很好的职业化形象，是一个优秀服务代表外在呈现出来的东西。

(二) 客服人员的品格素质

客服人员外在呈现出来的东西，必须有一种内在的东西作支撑，而这种内在的东西就是品格素质。那么，客服人员究竟需要具备哪些品格素质呢？

1．注重承诺

“言而无信，不知其可”，没有人愿意和不讲信用的人打交道。日常交往中都是如此，何况对待客户呢？诺言就是责任，说到就要做到。

2．宽容为美

有时，我们可能会面对一些“不讲理”或脾气暴躁的客户，这时要能够理解他：因为他很生气，如果我是他的话，可能也会很着急；把问题解决了就好。

3．谦虚诚实

对待客户要谦虚、诚实，这是很容易理解的。相对而言，诚实更重要。一个人的谎言可能侥幸维持，但公司不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒客户。是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为公司留住客户。

4．同理心

我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心。什么是同理心呢？就是要站在客户的角度去思考问题，以真正理解客户的想法和处境。

5．积极热情

积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感。谁也不愿意和痛苦写在脸上的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。

6．服务导向

在客户服务人员所必备的品格素质中，很多人都认为注重承诺最重要，也有人觉得谦虚诚实最重要。其实，这些都不是最重要的，最重要的是另外一种品格素质——服务导向。服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。

日常生活中我们可能都遇到过问路者，这时候你的回答是没有任何功利、没有任何企图的，因为你并不认识向你问路的人。当你不知道答案的时候往往会对别人作出解释，为什么呢？你会由于不能向别人提供帮助而感到愧疚，怕别人误解自己不愿提供帮助，所以一定要解释一下为什么不能帮忙，这就是我们所说的服务导向。服务导向对于一名服务人员来讲是非常重要的，而且是可以培养的，只不过有些人的服务导向尚有待激发。

(三) 扎实的专业知识

对企业的产品和服务项目要有深入的了解和认识。

1．产品知识

产品知识包括硬件部分、软件部分、使用知识、交易条件、周边知识等，以及有形的、无形的特点、价格价值、顾客利益等。

客服人员要熟悉产品和服务的特点，以及能为客户带来的好处。

2．服务项目

客服人员要熟知企业能够提供的售前、售中、售后服务项目，并能很好地提供服务。

3．业务规则

客服人员对关于行业和业务上的问题及其解决方案要有深入的了解，知道客户的业务特点，会用他们的术语。

4．流行事件

客服人员要对外部世界有一定的兴趣，对行业现状、发展和趋势保持开阔的视野。

小链接

通过自行车模型，服务人员可以得到更好的帮助。

如何使用这个工具？

1．掌握自行车模型的4个部分

2．分析产生忧虑的原因

3．对照忧虑寻找根源并加以改进

五、客户服务人员的技能要求

（1）掌握使客户信服的实用技巧。

（2）把握客户的心理与性格。

（3）灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通。

（4）把握异议处理技巧，提高客户满意度。

（5）掌握为客户提供优质服务的技巧。