第四节 客户服务意识

一、客户服务工作面临的挑战

从不同的行业来看，客户服务工作主要面临以下挑战。

1．同行业竞争的加剧

客服工作所面临的一个巨大挑战是来自于同行业的竞争。

如果本企业的产品性能优越、外观时尚，交付系统快速而便捷，不断降低产品价格以期获得竞争优势，不断作出延长产品保修期的承诺，不断加大市场的宣传力度，不断采取新的营销举措，但竞争对手同样也在不断改进自己的产品和服务。在这种竞争状况下，产品的同质化现象非常严重，行业间的技术壁垒不复存在，这就导致企业对客户服务的重视程度越来越高。

2．客户期望值的提升

很多企业和工作在一线的服务代表都会感觉到，我们一直致力于提升服务质量和产品质量，但我们的产品价格却随着行业竞争的加剧而不断下调。总之，客户得到的越来越多，而客户的满意度却没有相应提升，我们受理的客户投诉在悄悄地增长，而客户的要求也变得越来越难以满足。为什么会出现这种情况呢？原因就在于客户对服务的期望值越来越高，同时客户的自我保护意识也在加强。那么导致客户期望值提高的原因又是什么呢？这当然与同行业竞争的加剧分不开。因为我们的客户每天都为优质的服务所包围。有了享受优质服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也就越来越高。

3．不合理的客户需求

什么是不合理的客户需求？在这一点上不同企业有着不同的认识。比如投诉，企业往往把客户投诉界定为有效投诉和无效投诉两种。无效投诉就是企业认为不合理的投诉，或者不可能满足的客户需求，比如过了保修期依然要求免费维修。

随着同行业竞争的加剧，很多以前被认为不合理的客户需求会逐渐转变为合理的需求，甚至最终变成一个行业的标准。因为在以前这些需求都不需要被满足，而今天由于你的竞争对手做到了，你做不到的话就有可能失去竞争优势，这就迫使你一定要满足客户的这种需求。

因此，企业在界定客户的需求是否合理时，参考的标准应该是行业的标准，而不是企业自己的标准，只有超出行业标准的期望值，也就是你的竞争对手也无法满足的期望值，才能称之为不合理的客户需求。当然，如果你的企业能够不断为客户提供超出行业标准的期望值，那么你也就掌握了竞争的主动权，从而获取竞争优势。因此，成为客户期望值的提升者而不是追随者是企业获得竞争优势的关键。

对于客户服务人员而言，不可能满足客户的所有要求，有的时候，拒绝客户的次数甚至超过满足客户的次数。还有些时候，可能满足了客户一百次的要求，但是只要拒绝客户一次，客户就会对所有服务都变得不满意。当无法满足客户期望值的时候，如何向客户作出合理的解释，并且让客户接受，是客服人员目前所面临的一大挑战。

4．客户需求的波动

服务的质量和服务的数量是密切相关的，几乎所有行业都会有服务的高峰期，在每一天、每个月甚至每一年都会出现一些服务的高峰期，当高峰期出现的时候，往往出现排队等候、服务迟缓的情况。并且服务人员服务热情的下降、体力的透支、精神的疲惫和服务失误的增加都会导致服务质量的下降。而这种客户需求的波动，是企业很难控制的。因此，如何在客户需求的高峰时间提供令客户满意的服务也是客服人员必须面临的挑战。

5．服务失误导致的投诉

在投诉的处理上，可以通过应用一些技巧来很好地化解客户的抱怨，帮助客户解决一些问题，赢得客户的信赖。比如说，在酒楼吃饭，你点的菜上错了，可以重新换一份；你买的房子漏水了，可以进行修补。但是有些投诉是非常难解决的，像那些由于服务失误导致的投诉就属于这一类。比如，酒店丢失了入住客人存放的行李，邮局寄丢了客户的信件，银行被人盗领了客户的存款，这个时候客户的投诉就很难解决。因服务失误而给客户带来的损失是无法弥补的，这个时候，好像客服人员就只剩下道歉了，但是，并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。显然，如何有效地处理因服务失误导致的投诉是客服人员所面临的另一个巨大挑战。

6．超负荷的工作压力

客户需求的波动会直接给客服人员带来超负荷的工作压力，现在很多企业的员工都处在超负荷的工作压力之下，一个人干两个人的工作的现象很常见。在服务的需求会有所波动但企业很难按照客户高峰期的需求来安排自己的服务能力的情况下，如何调整心态、化解压力、提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为客服人员面临的另一个挑战。

7．服务技巧的不足

通常来讲，服务人员的服务能力主要体现在迅速了解客户的需求并解决客户提出的问题等方面。但有些客服人员只知道倾听客户的倾诉，缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨阐述不清，故而很多客服人员难以弄清客户的需求，更别说帮助客户解决问题了。比如客户买的手机出现了故障，给客户服务人员打电话请求帮助，服务人员一定要问一些问题，弄清楚故障出在哪里，否则就无法解决问题。因此，提问的技巧在服务技巧中就显得非常重要。但很多客服人员经常以平时为人处世的原则进行客户服务，不讲究专业的服务技巧，不去了解客户的需求，因而服务的效率非常低。例如，多数大企业都会规定客服人员每天接听电话的次数，有的客服人员每天能接听电话200次，也就是能完成200项客户服务；而有的服务人员却只能接听100次，效率就要低得多。

这种情况在处理投诉的过程中更加明显，通过对不同行业服务状况的了解，我们发现：在企业中，新员工的服务态度和热情度通常都是最好的，但是在处理投诉方面就明显力不从心；而老员工则不然，他们的工作热情和态度有时不如新员工积极，但是他们在处理客户投诉方面却有着明显的优势，这是因为他们有处理投诉的丰富经验，解决问题的能力和客户服务的技巧强于新员工。

因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员所面临的另一大挑战，中国内地的企业尤其如此。

上面谈到的问题是服务管理中普遍存在的一些问题，对于企业和客服人员而言，如果不能很好地应对这些问题和挑战，就无法提供客户满意的优质服务，企业也就无法获取真正的服务竞争优势。

二、客户服务意识

要提高公司的整体服务水平，提升客户满意度，首先要建立健全管理体系，然后要加强客户服务培训，使每位员工充分理解和认识客户的重要性。只有提高员工的客户意识，我们的服务才能做到位，才能为公司打好基础。究竟如何提高客户服务意识，应从以下几个方面做起。

(一) 规范服务标准

在服务策略中，规范化服务是最基本的服务手段，也是能够带给客户良好感觉，给客户留下美好印象，提高客户对公司忠诚度，在社会上形成“口碑”效应的有效措施。可以通过对客户服务标准、流程等软、硬件的统一规范，使员工的客户意识进一步得到强化，为全面推进客户满意工程打下良好基础。只要树立“客户第一”的经营思想，以客户满意作为衡量客服工作的唯一标准，站在客户的立场，在现有业务流程的基础上逐步细化和规范，以达到真正为客户提供优质、高效服务的目的，才能全面提高业务运营的效率和企业核心竞争力，才能充分站在客户满意、创造服务优势的战略高度，才能将“客户第一”的企业经营理念充分体现到公司工作的各个环节中。

(二) 提供个性化服务

个性化服务就是在规范化服务的基础上通过一些超值、特别的服务内容吸引、留住客户。要实现服务的个性化，首先要分析和研究客户，对客户的了解要胜过对自己的了解，对客户的期望值要超过对自己的期望值。要通过对客户的细分对不同业务类型和特点的客户提供有针对性的服务内容，只有找出和发现个性化，才能创造价值，才能提高客户对公司的忠诚度，才能达到稳定和吸引客户的目的。

(三) 学会研究客户

开展规范化或个性化的服务工作，必须有一个前提，那就是要研究客户，要真正走进客户的内心深处，切实了解客户的需求是什么，要不断收集和分析客户的信息，要不断创造并满足客户需求，充分利用公司资源提供丰富的个性化服务来锁定客户，提升客户价值，使企业的价值得到充分体现，使客户的满意度有更大的提高。

服务永无止境，树立企业的品牌需要所有员工优质的服务，需要微笑着面对竞争、面对服务、面对每个客户。

三、客户服务的几个误区

由于客户服务兴起的时间较短，以至于人们对客户服务存在不同的认识误区，主要包括以下方面。

（一）微笑就是客户服务

这种观点错误地认为客户服务只是一种浅层次的商业技巧，只要服装统一，喊喊口号，用微笑招呼客户就完事了。其实客户服务是一套复杂的制度系统，包含系统的服务理念、服务工具、服务流程、服务人员培训体系等，没有制度的支撑，服务只会是口号。

（二）客户服务是营销部门的事

这种观点错误地认为客户服务只是营销部门和客服部门的事，跟其他部门无关。正确的认识是：客户服务是整个公司的任务，营销、管理、行政、财务、后勤等各个部门必须围绕客户的需求运作，否则会导致满意度下降。

（三）客户服务是成本

这种观点错误地认为客户服务会加大公司成本，是公司的负担，会直接降低企业的利润。正确的认识应该是：客户服务是维系客户满意度的最佳武器，缺乏卓越的客户服务，企业的产品不可能得到客户的认可，利润从何而来？

（四）客户服务的价值就是解决投诉

这种观点错误地认为客户服务的价值，只不过是解决顾客的投诉而已，没有什么其他价值。正确的认识是：客户服务是关系到企业产品能否畅销的根本所在，它能帮助企业建立高效的客户关系，洞察客户的需求变化，影响客户对企业的产品作出最终选择，从根本上决定企业和产品在市场上的受欢迎程度。

（五）客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司用途不大

这种观点错误地认为客户服务只有在服务型企业中才实用，而对一些以产品研发与销售为主的公司来说没有太大的价值。正确的认识是：客户是企业唯一永恒的资产，对任何行业都是如此，没有哪个企业不需要跟客户建立高效的客户关系，也没有哪个企业希望与它的客户走得疏远。做不好客户服务，企业最终会失去客户的信赖，被市场无情地淘汰。

（六）花大价钱就能够搞好客户服务

萨拉·库克在《客户关怀》一书中说，英国航空公司在“客户第一”计划中花费2300万英镑、苏格兰皇家银行在客户关怀活动中花费200万英镑、某建筑协会按照人均80英镑的费用对3500名员工进行客户关怀培训。结果这些活动收效甚微，原因在于客户服务是一种文化，不是促销活动，它需要一个长期的积累过程。

（七）客户服务是售后的事

这种观点错误地认为，客户服务是售后的事因此叫做售后服务。其实客户服务贯穿于满足客户需要的全过程。

“案例1-1” IBM——世界上最讲究服务的公司

IBM公司有3个经营理念：

（1）提供最棒的服务。

（2）尊重个人。

（3）凡事追求卓越。

有一次IBM公司开行政会议，一位行销总监迟到了，并且直到开完会都没出现。

董事会觉得奇怪，按这位行销总监的行事风格，应该不会迟到的，一定有什么重要的事情耽误了。后经调查，开会当时，有一位客户打电话说他所买的IBM电脑出了问题，这位行销总监二话没说就到客户所在地，及时为客户解决了问题。

会议缺席，过错可不小，但董事会不仅没有责备这位行销总监，反而嘉奖了他。说他分清了事情的轻重缓急，客户服务永远是最重要的。董事会的决定充分体现了IBM公司的3个经营理念。

IBM前总裁沃森先生出席了一次会议，会议的主要目的是探讨客户服务问题，桌前摆着十来摞包括生产制造问题、技术问题等各种问题的资料报告。

讨论告一段落时，高大魁梧的沃森走到会议室前方，用手朝桌子上一拍，只见摆在桌前的资料报告飞得满屋都是。他说：“这些问题实在没有什么好分类的，问题只有一个，就是我们对客户的关心程度根本不够。”

从那以后，IBM专门选用表现优异的业务人员担任3年的主管助理。在整整3年中，他们只负责一项工作，就是对任何客户的抱怨或疑难问题必须在24小时内解决。

IBM并非专业的搬家公司，当一个大客户决定搬迁时，它的服务人员总是尽心尽力地帮助客户。当麦道自动化公司把其设在圣路易斯的总部搬进一座7层楼的学校时，为了重新安装麦道自动化公司的电脑系统，IBM的24名服务人员共分3组，一天24小时连转，用1700多个工时完成了这项巨大的系统连接工作。而这一切工作全都是免费的。

IBM几十年如一日地为客户提供优质服务，奠定了公司繁荣兴旺的基础。IBM拥有40多万雇员、500多亿美元的年销售额，年利润超过50亿美元，在世界上几乎每个国家都设有办事机构，其宏大的规模和显著的成就举世瞩目。

（资料来源：李先国，曹献存．客户服务实务．北京：清华大学出版社，2006）

“案例1-2” 孕妇空中产子，东航空地携手铺就绿色“生命通道”

2009年2月7日，一湖南衡阳籍女旅客在南京飞往长沙的途中突然临盆，东航航班紧急备降武汉，机组空中处置有效得力，地面应急救援井然有序，旅客母子平安。东航不惜代价空地携手铺就绿色“生命通道”一时被社会传为佳话。

当日，东航江苏公司执飞MU2725航班由南京前往长沙，在航班起飞约20分钟，乘务员殷英巡视客舱时，发现普通舱前部一孕妇旅客身体蜷缩，当即上前询问。旅客称自己肚子疼，不舒服。因飞机此前曾轻度颠簸，乘务员给予安慰，并搀扶孕妇旅客至头等舱宽敞座位入座，帮助安抚。

随后，孕妇再次叫肚子痛，并有持续阵痛症状。根据乘务培训经验，尽管孕妇孕身不明显，但凭借高度的职业敏感性，年轻的乘务长邱艳立刻意识到旅客有可能因高空压力要生产。可孕妇称还不到8个月，离预产期还早。乘务长于是交代专门的乘务员陪伴其身边照顾，以便随时观察旅客动态。

平静了几分钟后，旅客又再次喊痛，且连喘粗气，乘务长当机立断将此情况报告给机长崇永生，同时，紧急广播寻找医生，做好应急救援准备。此时，孕妇开始出现脉搏加快、呼吸困难、腹部连续阵痛症状，事不宜迟，机长果断决定备降，并经湖北空管中心同意，备降至最近的武汉天河机场。

与此同时，乘务组迅速在前厨房间地上铺上毛毯，垫上枕头，搀扶旅客躺下。由于机上没有医生，头等舱一位年龄较大有过生产经历的金女士主动协助，做好孕妇接生准备。

有过顺产经历的孕妇刘女士产程顺利，躺下不久，即自然分娩一男婴，孩子落地大声啼哭。乘务长用毛毯包裹婴儿，轻轻捧在怀中，虚弱的刘女士脸上露出欣慰的笑容。

3分钟后，飞机落地武汉天河机场。

新的生命已经诞生，一场地面应急救援行动也随即展开。东航武汉公司值班总经理李国孟接到通知以后，早早联系机场医护人员、救护车；运行服务部值班经理王贤明安排地面服务人员也早已等候多时。

婴儿虽然出生，但是脐带还连在妈妈的身上，胎盘还留在产妇的肚子里。情况危急，刻不容缓，面对虚弱的母子，医护人员赶紧做了简单的包扎处理。乘上救护车紧急送往武汉同济医院。到达同济医院产房时，孕妇脸上还是痛苦的表情。胎盘已经脱出，脐带未剪。产科医生连忙组织人员进行紧急处理，给孩子和产妇做全面检查。手术进行顺利。一个重达6斤半的婴儿终于平安无恙地躺在了妈妈的怀里。在2个小时空中和地面争分夺秒的救护、帮助下，母健子康。

因产妇没有家人陪护，东航武汉公司紧急垫付了5000元医药费。下午4时50分，陪同产妇到医院的江苏公司乘务员殷英返回机场，MU2725航班再次起飞前往长沙。

在医院里，武汉公司地面服务人员来到同济医院看望母子俩。虽然此次的经历是那么惊心动魄，但是可爱的小宝宝在妈妈的怀里睡得非常香甜。地服人员给他取名叫“飞飞”，寓意小宝宝将来能当个飞行员。她们还请来了月嫂在医院进行整夜的陪护和照顾。

通过电话联系赶来的孕妇的丈夫到达武汉时已经是次日上午了。看着平安的妻子和儿子，他激动得说不出话来。妻子拖着微弱的声音告诉了他整个事件的经过。望着病床上的妻子，他深情地说：“感谢东航江苏公司MU2725航班的机组！感谢东航武汉公司！”

（资料来源：钟鸣等．孕妇空中产子，东航空地携手铺就绿色“生命通道”．中国东方航空江苏有限公司网站，2009-02-09）