再版前言

《客户服务实务》一书于2006年11月由清华大学出版社出版，出版发行5年来，该书除了应用于全国客户服务职业资格认证考试外，还成为许多高校经济管理类专业的教学用书及指导广大工商业者经营用的工具书，受到社会各界的广泛好评。

随着我国经济成功经受住了国际金融危机的考验，中国经济在国际上的地位日益重要，中国市场成为全球最重要、最具有活力和潜力的巨大市场。与此同时，客户服务已经与国际接轨，服务的竞争也成为企业之间竞争的重要方面，并得到了迅速发展。为了更好地反映客户服务发展的成果，更有效地指导企业实践，我们决定对此书修订再版。

这次修订保留了原书的基本框架，结合客户服务发展的需要，主要在以下几个方面进行了修订：

(1) 对案例进行了更新。编写、采用了一些近几年甚至今年刚刚发生的客服实例或更有代表性的案例，使之对企业、对客服人员有更强的参考价值。

(2) 增加了客户服务礼仪、客户服务创新两章内容。礼仪是客服的基础，客服人员服务技巧中最重要的是礼仪。而随着服务竞争的升级，服务模式的创新成为许多企业服务制胜的法宝。

(3) 对所保留章节的部分内容进行了修改。修改后内容更充实、更实用，语言表达更准确和精练。

(4) 进一步强化了客户投诉的处理技巧。客户的抱怨和投诉并不可怕，可怕的是不能有效地化解。修订后，处理客户投诉的方法与技巧更加丰富灵活，案例也更具说服力。

我们相信再版此书，不仅会使原有读者得到新的知识和启迪，而且会使今后的读者获得更加全面、系统的知识，以进一步提高客户服务技能。

本书再版过程中得到了清华大学出版社、全国客户服务考评委员会的帮助与指导，在此深表感谢！

编者

2011年2月