第二节 客户服务的分类与内容

一、客户服务的分类

客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类。

(一) 按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务

在传统的制造业中，“客户服务”的范围相当狭窄，主要是指货品运送，货品安装和使用说明，以及客户问题的处理，如维修、退货、更换等。

随着企业竞争的加剧，追求客户的满意度就显得更为重要，企业界也纷纷扩大客户服务的范围与功能。所以，依时序把客户服务分成以下3个阶段。

1．售前服务

售前服务主要包括客户需求调查，产品或服务设计与提供，配销系统或服务流程的规划与设计等。

2．售中服务

售中服务主要包括订单的处理、产品的生产和运送、服务的提供等。

3．售后服务

售后服务主要包括产品的安装、使用说明，提供教育培训，客户的跟踪服务，客户管理等。

(二) 按服务的性质分类，可分为技术性服务和非技术性服务

1．技术性服务

技术性服务是指与产品的技术和效用有关的服务，一般由专门的技术人员提供。主要包括产品的安装、调试、维修，以及技术咨询、技术指导、技术培训等。

2．非技术性服务

非技术性服务是指与产品的技术和效用无直接关系的服务。它包含的内容比较广泛，如广告宣传、送货上门、提供信息、分期付款等。

(三) 按服务的地点分类，可分为定点服务和巡回服务

1．定点服务

定点服务是指通过在固定地点建立或委托其他部门设立服务点来提供服务。如生产企业在全国各地设立维修服务网点。设立零售门市部也属于为客户提供定点服务。

2．巡回服务

巡回服务是指没有固定地点，由销售人员或专门派出的维修人员定期或不定期地按客户分布的区域巡回提供服务，如流动货车、上门销售、巡回检修等。这种服务适合在企业的销售市场和客户分布区域比较分散的情况下采用。因其深入居民区，为客户提供了更大的便利而深受欢迎。

(四) 按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务

1．免费服务

免费服务是指不收取费用的服务，一般是附加的、义务性的服务。售前服务、售中服务、售后服务的大部分工作都是免费的。

2．收费服务

收费服务是除产品价值之外的加价，只有少数大宗服务项目才收取费用。这类服务一般也不以赢利为目的，只为方便客户，因此收取的费用也比较合理。

(五) 按服务的次数分类，可分为一次性服务和经常性服务

1．一次性服务

一次性服务是指一次提供完毕的服务，如送货上门、产品安装等。

2．经常性服务

经常性服务即需多次提供的服务，如产品的检修服务等。

(六) 按服务的时间长短分类，可分为长期服务、中期服务和短期服务

二、客户服务的主要内容

客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同，服务的方式和具体内容也会存在很大的差别。在这里主要从售前服务、售中服务、售后服务3个方面来分析。

(一) 售前服务的内容

售前服务一般是通过进行广泛的市场调查，研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。随着市场上的产品日益丰富，企业之间的竞争不断加剧，客户选择商品的范围扩大了，对商品及企业的要求也随之提高。要在纷繁复杂的商品中使客户对自己企业的产品产生兴趣及购买欲望，售前服务无疑在其中担当重要的角色，因而成为企业之间竞争的重要一环。尤其是在企业试图研发新产品时，售前服务更为关键。企业对产品的研制和设计必须建立在充分了解市场需求、把握需求发展的动态和趋势的基础上，而要掌握这一系列情况，必须依赖广泛而深入的市场调查。只有掌握了翔实的资料和充足的信息，才能保证研究分析的准确性。新产品刚刚投放市场时，对客户来说是生面孔，这时更要依赖售前服务，通过广告宣传等手段使客户了解新产品并对之产生兴趣。因而新产品要迅速地开拓并占领市场，更加离不开售前服务的有力支持。售前服务的方式可谓五花八门，如雨前送伞、提供试用品等一系列活动。售前活动的目的十分明确，即以提供服务方便客户为手段，刺激客户对商品产生购买欲望。基于这样的目的，各企业可依据具体情况选择和开拓服务的内容和方式。最常见的售前服务主要有以下几种。

1．广告宣传

广告已成为人们生活中的一个重要组成部分。打开电视，会看到广告；阅读报纸，会发现几乎整版的广告；走在路上，一辆行驶而过的公共汽车上也有广告……广告在人们的生活中几乎无处不在。好的广告制作精良、设计巧妙，给人以艺术上的享受，从而丰富了人们的文化生活。不仅如此，广告宣传实际上是一种售前服务的方式。它通过向客户传送有关产品的功能、用途特点等信息，使客户了解产品并能诱发客户的购买欲望，还有利于扩大企业的知名度，树立企业的良好形象。因此，企业必须高度重视广告宣传。但需要注意的是，企业在选择广告媒体时，应依据目标客户的特点来进行，实现最佳的广告媒体组合。同时，企业还要注意广告的制作，制作精良的广告会让人们当作艺术品来欣赏，并留下深刻的印象；而制作粗糙的广告则只会让人厌烦，即使留下深刻的印象，也必然是负面的。当然，广告若平淡无奇，更是难以引起人们的注意。此外，广告的投放时间和频率也是关系广告成败的重要因素。

2．布置销售环境

客户在购买商品时不但重视产品本身和销售人员的服务，对销售环境的要求也不断提高，希望能在舒适、卫生的环境中购买商品。销售场所的环境卫生、通道设计、铺面风格、招牌设计、内部装饰、标识设置、灯光色彩、商品摆放、营业设备等因素综合而成的购物环境会给客户留下不同的印象，由此引发客户不同的情绪感受，这种情绪将在很大程度上左右客户的购买决策。比如一件商品放在一个舒适并令人赏心悦目的环境中会让人感到身价倍增，而且客户会因良好的购物环境而心情舒畅，比较有可能作出购买决策。如果同样一件商品零乱地与其他商品摆放在一起，且周围的环境只能用“脏、乱、差”来形容，产品在客户眼中必然会贬值，客户恨不得马上离开，更不用说购买商品了。销售环境的布置还对树立企业形象有着重要的作用，它最直接地体现出企业的经营管理状况。因而，它作为售前服务的一种方式，应该得到企业的充分重视。

3．提供多种方便

客户购买商品不只是看重产品实体本身，还非常重视由此享受到的便利服务。你越是为客户考虑得周到，客户便越有可能购买你的商品。而且，由于竞争的压力，现代人的生活节奏不断加快，人们的闲暇时间越来越少。如何在越来越少的闲暇时间里获得最大限度的休息和放松，成为人们要思考的问题之一。相应的，人们对销售主体所能提供的方便条件也就越发重视，从而成为人们作出购买决策时要权衡的一个重要因素。因此，销售主体应尽可能地为客户提供方便，如工厂为客户提供技术培训、免费咨询指导，商店设立问讯处、服务台、试衣室、休息室、储蓄所，为客户免费供应开水等。一方面让客户感到舒适方便，另一方面也节约了客户的采购时间，提高了采购效率。

4．开设培训班

随着新技术的出现及其在产品中的广泛运用，出现了许多技术含量高的新产品。这些产品结构复杂，操作方法相对较难掌握，对使用者的知识水平等方面要求较高。让客户拿着产品说明书和操作手册按图索骥般地查找学习，一是未必能够学会，二是即便能够学会，也未必有足够的时间和耐性去学习，从而很可能丧失购买信心。因而，企业应为客户开设各种培训班，提供技术咨询和指导。通过参加培训班，客户掌握了有关技术，可能会对产品产生兴趣，有助于激发客户的购买欲望，促进产品的销售。开设培训班不仅能吸引较多客户，还能够扩大企业的知名度，树立企业的良好形象。因此，企业进行此类投资，如果得当，可收到一举多得的效果。

5．开通业务电话

企业能直接触及的市场领域毕竟是非常有限的，只能在有限的地区设立分销处或派遣销售人员，对有些地区则鞭长莫及，由此丧失了许多销售机会。开通业务电话、提供电话订货等服务，可以使企业的触角伸到原本未进入或难以进入的市场，挖掘潜在客户，扩大企业占据的市场份额，并增加产品的销量，抓住更多的销售机会。

6．提供咨询

客户在购买商品之前一般都会尽可能多地搜集商品信息和资料，在此基础上权衡得失，从而作出购买决策。一般来说，客户不会购买不甚了解的商品。为了向客户介绍商品的性能、质量、用途，向潜在客户宣传介绍商品，回答客户提出的疑难问题就显得尤为重要。企业应派遣有专业知识的人员在销售场所开设咨询服务台，或在外出销售时为客户提供各种咨询服务，以加深客户对商品的了解，并增强客户对商品和销售人员的信任。

7．社会公关服务

企业协助举办大型歌舞晚会或体育比赛、赞助希望小学、为灾区人民捐款捐物、创办社会福利机构等都属于社会公关服务。这类服务所资助的领域往往都是人们关注的焦点，其社会影响很大，能大大提高企业的知名度和美誉度。企业也可通过举行记者招待会、产品展销会等活动来销售、介绍产品，扩大影响。

售前服务的方式不拘一格，且发展和创新的空间无限。企业应不断创新，以适应整个市场的变化和消费者的需求。当然，企业在求新求奇的同时也要注意“度”的问题，不要让人觉得荒诞，或只求轰动一时的效应，而忽视了企业的长期发展。总之，有效地运用售前服务这一手段，有利于消除客户的心理顾虑，增强客户的购买信心，从而达到促进商品销售的目的。

(二) 售中服务的内容

售中服务是指在销售过程中所提供的服务。主要包括以下几项内容。

1．向客户传授知识

销售人员在向客户销售产品的同时，必须向客户介绍有关产品的性能、质量、用途、造型、品种、规格等方面的知识。一方面，这是客户作出购买决策的客观要求，即客户在决定购买时，必须了解有关知识，以此作为权衡和考虑的依据；另一方面，销售人员详细地向客户介绍产品，有利于营造良好的销售氛围，形成和谐的人际关系，因此也有促进销售的作用。

2．帮助客户挑选商品，当好参谋

客户在购买产品时心态不仅受自身因素，如客户的需求、社会地位、文化程度、购买习惯、消费知识和经验等的影响，而且更重要的是受外部因素的影响。外部因素包括商品的价格、质量、用途、广告、购物环境等。其中，客户对商品知识的了解，绝大部分是从销售人员的现场介绍中获得的。

当客户向销售人员询问商品的价格、质量、性能、用途及优缺点时，销售人员如能根据客户的需求心理进行介绍，正确地引导客户，当好参谋，就能使客户按理想的方式来权衡利弊，从而有利于促成交易的最终实现。

销售人员在帮助客户选购商品时，一定要设身处地地为客户着想，放弃自身的习惯和爱好，依据客户的特点和想法因势利导。

3．满足客户的合理要求

在销售过程中，客户必然会提出许多要求，其中有一些是比较合理的。销售人员应尽最大努力满足客户的这些合理要求，提高客户的满意度，增强客户对销售人员的信任，从而促成交易。满足客户的合理要求还会增加客户的重复购买率，并提高企业的声誉。

4．提供代办业务

售中服务不仅对普通消费者非常重要，而且也受到中间商、生产企业这类客户的重视。向这类客户提供的售中服务主要包括代办托运、代购零配件、代办包装、代办邮寄等。

这些服务为客户带来了更大的便利，不仅可以吸引更多的客户促成交易，密切产需关系，而且还能增强客户的信任感，提高企业的竞争力，甚至与客户达成长期的合作伙伴关系。

5．操作示范表演

操作示范表演能让商品现身说法，真实地体现出商品在质量、性能、用途等方面的特点，引发客户的兴趣，并激起客户的购买欲望。这种方式还能使销售人员的说法进一步得到证实，更有说服力，增加客户的信任。

(三) 售后服务的内容

售后服务是指在商品出售以后所提供的服务。售后服务既是一种促销手段，又是扩大企业影响、树立企业良好形象的方法，必须予以足够的重视。它不仅是一种强有力的促销手段，而且承担着“无声”宣传员的义务。而这种无声的宣传比那些夸夸其谈的有声宣传要高明得多，它是客户最可信赖的广告。

售后服务不限于行业，也不拘泥于一种形式，它有着广泛的内容和未被开拓的领域。就当前发展来看，主要包括以下几个方面。

1．送货上门

对购买较笨重、体积庞大、不易搬运的商品或一次性购买量大、自行车携带不便或有特殊困难的客户，有必要提供送货上门服务。其形式可以是自营送货，即用企业自己的设备送货，也可以采取代管送货的形式，由企业代客户委托有固定关系的运输单位统一送货。送货上门服务对于企业来说并不是很困难的事，但却为客户提供了极大的便利，从而提高客户的重复购买率。

2．安装服务

随着科学技术的发展，商品中的技术含量越来越高，一些商品的使用和安装也极其复杂，客户依靠自己的力量很难完成，因此就要求企业提供上门安装、调试的服务，保证出售的商品的质量，使客户一旦购买就可以安心使用。这种方式解决了客户的后顾之忧，大大方便了客户。

3．包装服务

商品包装也是客户服务中不可缺少的项目。商品包装不但使商品看起来美观，而且还便于客户携带。许多大中型和有声望的企业在包装物上印刷本企业的名称、地址、标识，起到了广告宣传的作用。

4．维修和检修服务

企业若能为客户提供良好的售后维修和检修服务，就可以使客户安心地购买、使用商品，从而减轻客户的购买压力。有能力的企业应通过在各地设立维修网点或采取随叫随到的上门维修方式为客户提供维修服务。企业也可抽样巡回检修，及时发现隐患，并予以排除，让客户放心、满意。

5．电话回访和人员回访

客户购买商品以后，企业应按一定频率以打电话或派专人上门服务的形式进行回访服务，及时了解客户使用产品的情况，解答客户提出的问题。

6．提供咨询和指导服务

客户在购买产品后，可能还不熟悉产品的操作方法，或不了解产品一旦出现故障应如何予以排除。因此，企业应为客户提供指导和咨询，帮助客户掌握使用方法和简单的维修方法。

7．建立客户档案

建立客户档案的目的是为了与客户保持长期的联系。通过这种方式，一方面可以跟踪客户所购买的商品的使用和维修状况，及时主动地给予相应的指导，以确保商品的正常使用；另一方面还可以了解到客户的喜好，在出现新产品后，及时地向可能感兴趣的客户推荐。除此之外，销售人员还可以利用客户档案，以上门拜访、打电话、寄贺年卡等形式，与客户保持长期的联络，提高客户的重复购买率。

8．妥善处理客户的投诉

无论企业和销售人员的售后服务做得如何尽善尽美，有时总难免会招致一些客户投诉。企业和销售人员应尽可能地减少客户的投诉，但在遇到投诉时，要运用技巧，妥善处理，使客户由不满意转变为满意。

三、客服工作项目及分配

客户服务，不只是客服部门的事情，不同的项目会涉及不同的部门。下面简单列出一些客户服务的项目以及相关的权责部门。

（1）消费者需求调查，客户的需求分析，以及相关的市场调查——业务部门、营销部门、客户服务部门。

（2）提供有关商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营销活动——业务部门、营销部门、客户服务部门。

（3）接受客户的订货、下订单或服务的预约，以及与客户的沟通，了解他们需求的内容——业务部门、营销部门、客户服务部门。

（4）与客户充分沟通商品或服务的项目、提供方式、送货时间——业务部门、客户服务部门。

（5）货品的生产、运送，所订服务的提供——生产部门、业务部门、服务提供部门。

（6）从商品或服务的订购到商品的运送及服务提供期间的双方沟通，尤其是有关货品的生产，服务的进行状况与进度的了解——业务部门、客户服务部门。

（7）货品的运送、安装及使用说明，服务提供过程中客户的配合方式的说明——业务部门、技术部门、服务提供部门。

（8）对客户提供有关产品的使用及相关技术的教育培训——客户服务部门、技术部门。

（9）相关的售后服务，如修理、维护保养，更换或退还，服务内容的变更——业务部门、技术部门、客户服务部门。

（10）收款、收据或发票的处理、错误账目的更正——业务部门、财务部门、客户服务部门。

（11）客户投诉的接受、判断与处理——客户服务部门、业务部门。

（12）客户意见分析，客户满意度的调查与统计分析，以及相关资信回馈——客户服务部门、业务部门。

（13）客户资信的建档、管理，以及跟踪服务——客户服务部门。

（14）对客户提供咨询，资信与资料的提供，以及更多相关的服务——客户服务部门、业务部门。

从以上客户服务项目的简单分析中可以了解到，客户服务部门、营销部门及生产部门等之间要密切配合，才能把客户服务工作做好。此外，这些客户服务工作的进行也有其先后顺序。当然，首先是客户需求的提出，接着才是针对客户的需求进行分析与了解以及货品的制作或服务的提供，最后才是客户满意度调查，客户资料的建档及跟踪服务，等等。

四、客户服务的精髓

（1）如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是个人服务，都应让客户满意。

（2）企业要做的事只有一件：像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是将产品卖给他们。记住，帮助客户解决了问题，就等于为自己解决了问题。

（3）不要忘记客户购买的动机，在于拥有产品后的满足感，而不是产品本身有多么好。产品好坏只是客户内心用于评价的一个重要因素，而不是全部。

（4）客户只愿意购买两种产品：一种是使他感到满意的产品；另一种是为他解决实际问题的产品。这两方面同样重要。因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品。

（5）只有给客户“可靠的关怀”与“贴心的服务”，把客户当作朋友，他们才可能频繁地购买该企业提供的产品。

（6）不论身在何地，也不管在什么时候，所有的员工都代表企业的形象，因为客户对企业的印象，来自于他所经历的某位或某几位员工带给他的切身感受。

（7）提供让客户感到满意的服务，是每一位员工的责任；而奖励那些令客户感到满意的员工，则是管理层的责任。

（8）客户是否愿意下次光临，不依赖于他本人，而依赖于员工能不能让他这一次满意而归。当时做好最重要，客户当时不满意，事后工作再细致周到，也于事无补。

（9）一个企业成功最重要的因素在于员工和客户。让员工满意，企业就会拥有满意而归的客户；满意的客户又会为企业带来更多的客户。

（10）如何才能够帮助客户作好选择呢？就是帮他买东西，而不是向他卖东西，真心实意地为他解决问题。这样做才能长期维持与客户的关系，培养“忠实”客户。

（11）要获得客户的满意和忠心，只有一个办法，就是先找出他们的需要，然后找出他们心中期望的满足方式，尽最大可能去满足其需要。