推荐序

顾问式沟通才能带来长久满意

2021年9月，我们签订了咨询协议，从培养顾问式沟通训练员到集团组织架构再到医护成长的专业培训体系建设，进行了全方位的合作。顾问式沟通作为全员参与的“主轴”项目，杨老师对医院的全体医护人员和行政人员做了细致的宣导和贯彻。可喜的是，医患关系、员工关系有了很大改善。我试图分析一些顾问式沟通带来医患关系改善的原因，帮助读者站在不同的视角理解本书的内容：

一、为什么要用顾问式沟通，顾问式沟通对应哪些其他沟通模式

（一）优质医疗资源供不应求导致的“父母式（上帝式）沟通”

近年来，医学、医疗的模式由单纯的“生物模式”逐渐转变为“生物、心理、社会模式”，但是大多数医护人员在医学院校学习的是基于“生物模式”的疾病诊治，从诊断到治疗方案往往是客观的、循证的，医护人员和患者之间必然存在信息不对称的沟通鸿沟。优秀的医生，好的医疗机构总体上是缺乏的，大众处于“求医”的状态，医方处于强势地位，与患者的沟通方式往往是告知和知情同意。

“父母式沟通”医生常说的话：

这颗牙必须拔掉，不拔牙就会……（先给了一个患者不愿接受又不得不接受的结论）

我是为你好，你不听就自己吃亏……（威胁和恐吓）

我学了十几年才知道的事，一句两句给你解释不清……（保持自己的信息优势，加深鸿沟）

“父母式沟通”的特点：仅仅让患者有知情权，剥夺了患者的方案选择权。利用权威性、信息鸿沟、稀缺性让患者遵从，在医疗本质上仅仅是“看病”，没有关注患者的社会、心理属性，属于控制型沟通。

（二）供大于求的小医生心里没底导致的“维修式沟通”

大批的民营口腔医疗机构涌现和大量的年轻口腔医生在近十年走向临床工作，基层的小口腔机构的患者总体是不足的，供大于求。小医生能力有限，害怕患者不认可，倾向把选择权完全交给患者。

“维修式沟通”常说的话：

哪里不舒服？（关注牙，而不是人）

这颗牙有洞。（仅仅发现需要维修的地方）

这颗牙需要补，有60元、200元、500元三种补牙材料，你选哪一种？（即使介绍优缺点，患者也很难决定）

“维修式沟通”的特点：只关注坏牙，不太关注人，害怕不成交，把选择权交给对方，容易让患者更加不认可，会导致低客单价，医生成为劳累的“修理工”，自身价值和高品质服务没有施展的机会。

（三）急功近利的重商医疗模式导致“推销式沟通”

当医疗服务的产品脱离了“健康的人”或者“恢复健康的人”这个基础认知，把种植牙齿、隐形矫正、贴面当作医疗服务的产品，急功近利下容易催生“推销式沟通”。

“推销式沟通”常说的话：

这种情况只能……（只讲产品的优势，不考虑对方的认知和接受度）

我的家人都在用这种修复方法，我觉得这种最适合你，没有别的方法……（助推和武断排除）

虽然价格贵一点，但是使用时间比较长……（营销话术）

“推销式沟通”的特点：只关注销售高价产品，不太关注对方价值观和接受度，通过制造焦虑达成推销目标。这样的沟通可能会短期提高客单价，但是会降低接诊成功率，导致大家不屑于做长期维护和健康管理的业务（预防牙病、牙齿保存）。这样的沟通还容易导致过度承诺和过度医疗，容易积累医疗风险，导致医患矛盾，患者最终也会离开。

二、顾问式沟通有哪些好处？如何达成

如果我们想贯彻“生物—心理—社会”新医疗模式，如果我们希望的医疗是带给患者健康，而不仅仅是“看号”“看病”和“销售诊疗项目”，就必须了解服务对象：除了生物情况，还有社会、心理、性格、认知等情况。不同的人要有不同的治疗计划。

有人可能质疑诊断到治疗方案是客观的和循证的，这里就需要解释“治疗方案”和“治疗计划”的区别，疾病的诊断是客观的，也是个性化的（每个人不同），诊断对应的治疗方案也是客观而循证的，但是每一个诊断会对应多种治疗方案。

比如缺失一个左上中切牙的残根诊断，可以对应十几种治疗方案，方案可以不镶复，也可以残根保留接出来，也可以活动义齿；如果患者经济条件不好，可以固定桥，可以马里兰桥、芬力桥，还可以BLZ（拔了种）；可以即刻，可以分期，等等。方案有很多种，但是考虑患者的生物、经济、社会、心理、性格等因素，还考虑医疗机构和医生的能力因素，可能最适合的治疗路径往往只有一种，这种适合的治疗路径就需要通过完整的顾问式沟通与患者一起沟通制订治疗计划，只有通过顾问式沟通形成的治疗计划才能让患者、医护人员、医疗机构都长久满意。

学习顾问式沟通并不难，本书就是教大家如何由别的沟通模式转到顾问式沟通模式，练习和养成习惯，尤其需要整个医疗团队都熟练掌握顾问式沟通还需要一定的时间。我们医院通过杨老师的驻点辅导，大多数人都受益匪浅。

韩亮

北京大兴兴业口腔医院院长

中国牙医防治基金会副秘书长