导言

过去的销售技巧会针对不同的情境做区隔：线上销售、零售销售、简单销售和复杂销售。中国的发展速度非常快，地理区域也很大，同一个销售人员可能会同时做全线的销售工作。事实上，不同的情境所需要的销售技巧，其背后的原理都是一致的，因为销售的对象都是人。所以，本书就是从帮助客户做出决策的过程，一步一步地做出说明，再辅以不同的销售情境做演绎。读者可以从前往后逐步阅读，也可以根据自己的需要跳着阅读。

第一章 客户购买心理学。本章从销售的定义开始，解释客户如何思考，如何做出决定，以及销售人员的定位、角色和能力模型。让读者可以掌握客户是如何思考的，而销售人员要如何扮演自己的角色。本章可以让读者对于销售的工作有个全貌的理解。

第二章 获得信任的方式和技巧。本章将说明信任是如何来的，有哪些社会科学及组织行为学的理论会影响信任的获得，以及获得信任的方式和技巧。信任的获得极为重要，这是销售成功的基础。在阅读的时候，读者要去检视自己有哪些行为的习惯，“不会”让客户“不信任”。客户对于“不信任”的行为极为敏感，所以要先去除造成“不信任”的行为和习惯后，才有机会获得信任。

第三章 商机开发的管理和技巧。本章会讨论如何管理商机，如何开发客户，如何开展电话陌生拜访，被客户拒绝的时候如何处理，如何通过商业活动增加商业关系。不会陌生拜访的销售不算是真正的销售人员。商机开发主要还是心态的调整。

第四章 拜访准备及拜访开始。本章会介绍“引导式销售拜访模型”，让读者了解与客户会谈的顺序结构。在拜访前需要做什么准备，在拜访的时候如何能够快速把场面热络起来，让客户如何对我们开放态度，如何把讨论的焦点从销售方转移到购买方，又如何开场来创造客户对于会面的期待。

第五章 提问句型和探索地图。把讨论的焦点转移到购买方后，开始探索客户的需求。提问的句型就是一个习惯的建立，探索地图是帮助销售人员掌握提问的脉络，而不是东问西问浪费时间。能够有效地进行探索是最能体现销售人员能力的时机。

第六章 提问的策略。第五章是提问的基础，第六章是提问的实践。在与客户走上“达成共识的旅程”中有四个阶段，在不同的阶段会有不同的处理方式和技巧，其目的依序是了解客户，让客户了解自己，让客户明白这世上最了解他的人就是面前这位销售人员。

第七章 呈现我们的方案。当客户知道销售人员了解他的需求后，客户一定想知道要如何解决，这时候销售人员可以开始进行说明。在这章节里会介绍四种最重要和最常见的呈现方式。呈现不只是为了说明，更重要的目的在于“关联”，把销售的产品/服务/方案关联到客户的需求。

第八章 排除障碍。在呈现结束后，客户一定会提出一些不同的想法，销售人员要小心谨慎地处理。许多销售人员是用过去养成的习惯来面对，但世上没有两个人是完全相同的，所以要把每个客户都当作独立的个体，了解他们的想法后，再进行障碍处理。本章也会涉及如何处理客户的砍价。

第九章 获得客户的承诺。这是客户拜访的最后一个阶段。总共有12种不同的成交法，读者可以选择适合的成交方式。然而成交的目的是双赢，创造双方的价值。当然，有的拜访目的不是成交，而是为了完成阶段性工作，但使用的技巧是一样的。

感谢好友徐千田先生花了许多时间帮忙校稿，并提出了许多建议。希望大家享受阅读的快乐。如果有什么问题，欢迎使用邮件的方式与我讨论：jzling@me.com。