第四节 性病咨询服务

咨询是一种有目的、有重点、有针对性的交谈，是咨询员和求询者之间在保密情况下的谈话，通过咨询了解防治知识，纠正错误认识，获得疾病预防、诊疗帮助、心理支持，并作出个人决策。在咨询中，咨询员与求询者之间要建立信任关系，使求询者能够将内心的困扰和面对的难题倾诉出来，咨询员要通过仔细倾听和相互交流，帮助求询者分析问题并自己作出决定。

近年来，性病、艾滋病在我国不断蔓延，已成为常见而严重的公共卫生问题。为达到控制性病、艾滋病流行的目的，必须采取切实可行的预防措施。除广泛开展宣传和健康教育、提供规范化性病医疗、针对不同高危人群开展干预服务以外，咨询服务在预防控制中同样起到重要的作用。咨询服务在性病防治领域中，主要是指向求询者提供支持和帮助个人增强信心，减轻心理压力，降低求询者产生心理问题的可能；帮助、促进求询者采取安全性行为，降低与减少危险行为，减少传播；有利于病人遵医嘱治疗，缩短病程和减少复发；通知性伴检查治疗和接受咨询，提高随访率。

一、咨询服务的基本原则

医务工作者在咨询过程中应与病人建立坦诚、信任的关系，应遵循以下原则。

1．保密原则 这是咨询必须遵循的基本原则，也是做好咨询工作的前提。凡是提供咨询服务的机构，必须在门诊（室）的环境布置、咨询过程、检测报告、档案记录和计算机信息等各个服务与管理环节中注意保护求询者的隐私。咨询员不仅对谈话内容和检测结果严格保密，而且对求询者咨询这件事及有关病情资料也不得向无关人员泄露，必须尊重求询者个人权利，避免给其增加心理压力或造成不必要的麻烦。

2．尊重原则 咨询员要以求询者利益优先为原则，尊重求询者的人格，对所有求询者一视同仁，以平等态度对待对方，不因求询者的职业、性别、性取向、文化程度、经济地位或处境遭遇而歧视他们。咨询者应尊重求询者的感受、文化、传统习惯、价值观等，不把自己的价值观强加于对方，不对求询者进行道德评判。应根据求询者的文化、语言、性别、性取向、危险因素等个人特征和需求为他们提供适合其需求的咨询服务。并在开展咨询活动中应始终贯穿这一原则，以营造减少歧视和关爱他人的社会环境。

3．不评判原则 在咨询过程中对求询者过去、现在或将来可能的行为、观点以及情感宣泄中所表达的苦闷和牢骚不做道德评判；谈话应集中关注其现在的感受与需要，不追究其出现危险行为的原因；向求询者客观、全面地提供信息，以便让求询者在没有外来压力和担忧的情况下，作出个人的思考、选择和决定。

4．启发和自我决策原则 咨询是咨询员对求询者提供支持、帮助和促进的过程。咨询十分强调求询者的自我认识和自我肯定过程。要启发求询者，不是替他“拿主意”，咨询员应思考怎样启发和引导求询者，通过讨论，咨询员应帮助求询者发掘自我潜在能力和积极因素，帮助其看清各种可能选择的利弊，加强对预防目标的理解，并自主决策。

5．提供信息原则 无论求询者是否做检测以及结果如何（阳性或阴性），都应利用求询者前来寻求帮助的机会，提供预防性病艾滋病感染和传播、改变危险行为、促进安全套使用等信息，使咨询工作充分发挥在指导个人改变危险行为，促进性病艾滋病预防控制工作的作用。

6．坚持职业关系原则 咨询员和求询者不应超越职业关系，咨询员要避免工作中个人情感和利益的卷入。咨询员要坚持职业道德、法规，坚持咨询的尊重、保密等原则，具备良好的职业素质，加强自身咨询能力和技能的培养，努力为求询者提供良好的支持和帮助。

二、咨询的形式

性病咨询是为各类人群提供不同需求的性病咨询，包括提供预防知识信息、危险因素评估、促进改变危险行为、心理支持等。除与艾滋病咨询的共同点外，更重要的是通过咨询促进其及时、正确求医；及时进行性病检测、接受规范的诊疗等。

对门诊有高危险行为的就诊者、高危人群、孕产妇进行梅毒检测时，可通过检测前咨询促进接受检测，提高梅毒筛查率；通过检测后咨询，可使其知晓检测结果的意义，病情转归情况，提高其治疗的依从性，并做好随访。

咨询可按方法分为门诊咨询、电话咨询、网络咨询、场所咨询等。

1．门诊咨询 求询对象可为性病就诊者、性病病人（或家属、性伴），一般由诊室医生完成。门诊咨询要求具备一对一的诊疗环境，双方可以讨论较敏感、较深层次的话题，可看到对方的表情和肢体语言，还可根据个体情况进行查体或检测，帮助解除疾病和思想困扰。

2．电话咨询 在求询者不愿意露面或求询者距离咨询点太远的情况下，可通过电话获得咨询服务。在现阶段，这是咨询的一个重要形式。电话咨询时求询者的身份不会暴露，保密性强，不必因隐私而难于启齿，可以把求询者的顾虑减少到最低程度。

3．网络咨询 咨询员可通过在线QQ、MSN等方式对求询者进行咨询，还可进行留言解答，网络咨询这种方式常用于高危人群，特别是已成为MSM人群的主要咨询方式之一。

4．场所咨询 一对一、面对面的咨询方式，对娱乐场所目标人群的咨询，包括性病艾滋病检测前或检测后或结果告知的咨询，必须注意对隐私的保护。这种方式是以提供信息、教育、解答问题或关怀为主的咨询形式。

三、咨询服务的内容

咨询服务的主要内容是围绕求询者提出的问题提供有关信息，讨论对性病的认识与理解；对危险因素进行评估，讨论如何降低与改变危险行为；讨论感染性病会带来的个人、家庭等方面的问题；针对个人特征提供有关信息，纠正求询者的错误认识；根据求询者的需求，提供相应的心理、求医支持和必要的帮助；接纳及承受求询者的倾诉。

许多求询者对性病危害的认识远远不如对艾滋病的认识，对有高危行为者应通过咨询促使其尽早进行梅毒血清学检测；对检测结果阳性并确诊者，应通过咨询使其了解只要遵照医嘱进行规范的治疗，一般情况下是可以治愈的，促使其改变危险行为、性伴检测促进和保护、防止交叉感染等。具体咨询内容可根据求询对象的不同、情况或需求的不同进行咨询内容的调整。另外，尖锐湿疣、生殖器疱疹患者的咨询，重点是强调大多数病人临床治愈后有复发的可能性，必须遵照医嘱进行规范治疗和随访，以减轻心理压力，避免因复发丧失进行继续治疗的信心。

1．检测前咨询 对于受检者来说，梅毒、淋病等性病检测都可能因此暴露自己生活最隐私的一面，更要面临与此有关的一切可能后果。然而，有一些要求或接受检测的人，又可能对检测的作用不了解，更没有考虑检测可能带来的后果，在没有相关知识和相应心理准备的情况下，检测可能给他们的生活带来更多的消极影响。由于这些原因，在检测时应为受检者提供咨询服务，可以帮助他们了解有关知识信息，评价个人进行检测的必要性，分析检测给他们带来积极和消极的影响，帮助他们全面权衡利弊，在此基础上由他们自己选择是否进行检测。更重要的是在他们意识到性病、艾滋病感染威胁时，及时向他们传递知识信息，分析行为改变的意义，更容易接受健康行为方式

2．检测后咨询 检测后无论结果如何，都需要有经过专业培训的咨询人员对检测结果做出科学全面的解释，为检测结果阳性的人提供必要的心理支持，同时也避免检测结果阴性的人盲目乐观。检测后咨询服务的主要内容是帮助求询者理解和应对检测结果，针对求询者提供的相关信息，讨论降低危险行为计划。总之，咨询员要根据不同的个体反应提供相应的情感支持和咨询，对梅毒等性病检测阳性结果，重点告知遵照医嘱积极配合进行规范的治疗，动员其性伴接受检测和治疗，治愈前避免无保护的性行为等，以避免反复和交叉感染的发生，改变不安全行为。

四、咨询服务的技巧

咨询是一门科学、一门艺术，沟通是咨询的基础，沟通技巧的运用可以保证咨询双方都能正确理解各自表达的信息、看法和情感，并保证他们做出的反应是恰当的、有帮助的、不抵触的。由于咨询不同于一般交谈，而且总要涉及敏感问题，所以咨询的有效性与咨询技巧的掌握运用有很大关系，但还需因人而异，要针对不同的人采用不同的咨询技巧。常用的技巧如下。

1．积极倾听 在咨询服务中，倾听是最基本的技术，掌握和运用也是最困难的。倾听时咨询员要保持客观态度，用各种自然方式表现出非常关注求询者的问题。而且倾听时要进行思考，注意观察求询者的情感反应和行为，敏锐地发现求询者强调什么，回避什么，努力发现求询者潜藏的问题和咨询的真实目的，要善于找到关键性语言，抓住要点，在适当时机巧妙地中断对方的叙述，并把能使对方感到满意的有益信息及时传递给对方，在适当的时候，进行提问和复述。

2．提问 提问是咨询服务过程中的一个重要部分。提问有助于我们理解求询者的处境和评价临床状态。许多求询者因情绪影响，谈话常缺乏条理，咨询员应通过提问使交流过程变得更清楚，使问题本身和问题的解决办法显得更明确。

3．复述 复述的目的在于准确理解求询者的问题和需求，同时显示咨询员对求询者的关注和重视。咨询中有时超出了求询者陈述中明确表达的东西，进一步深入到情感的深度，或更深层次的东西。咨询员此时应把求询者谈论和暗示的核心问题提交给求询者，帮助求询者自己确定所感受的或没有说出来的东西。

4．情感回应 情感回应可以帮助求询者意识到自己的感觉，探讨对所描述事情的反应。咨询员对求询者的情感表露做出及时、恰当的回应，可以让求询者感到咨询员对自己的理解和关心，也有助于更深刻地表述自己的问题和苦恼，建立和发展相互信任的咨询关系。

5．共情 咨询员传递共情的能力是好的倾听技巧的重要组成部分，它有助于与求询者建立和谐的咨询关系，促使求询者安心地告知个人感受和详情。共情与同情不同。同情是识别、理解别人的痛苦和困难，以自己相应的情绪表达。但共情比同情更进一步，是身临其境的理解，要让对方体验到咨询员对他的关爱，产生互动。咨询员应努力地去理解求询者观察自己和社会的方式，即设身处地、尽量把自己放在求询者的处境中，从对方的角度看待对方的事。

6．谈论敏感话题 咨询中常涉及求询者的性行为、性取向、吸毒史、性病史等问题，这对求询者属于个人隐私，他们有时不愿意主动说明；同时咨询员也可能感到羞涩或尴尬。这就要求咨询员既要克服自身谈论敏感问题的阻碍，又要善于帮助求询者逐步适应这种谈话，能把自己面临的问题清楚、完整地讲出来，要能引导敏感话题逐步展开。在讨论有关性的话题时要事先料到会出现某种程度的尴尬或难为情，在说明谈论的必要性后，可选用提问、核实、复述等咨询技巧谈话，谈论敏感问题要紧密围绕求询者的需求和询问的目的，不能因猎奇而探究无关的问题或隐私。

五、咨询服务中常见的问题及处理方法

（一）沟通障碍

沟通是一个十分敏感的过程，咨询过程中言语和非言语的不当都会影响沟通的顺利进行和咨询效果。

1．适当的言语行为

（1）说教、责备、评判、武断地下结论等，都会使求询者心理压力增大，情绪反应强烈，产生逆反心理，难于接受，咨询进程无法深入。

（2）质问和盘问的方式，把求询者逼问得很尴尬，这样的交流根本无法进行下去。

（3）过分的安抚、恩赐的语气，不但不能鼓励和支持求询者，反而使他感到更渺茫、失望或助长其依赖他人。

（4）不考虑求询者的背景和感受，谈话偏离主题或改变话题。

（5）专业术语太多，使求询者感到困惑。

（6）信息不足、不准确或提供的信息对方不能理解，造成求询者不满足、失望与不安。

（7）不负责任或不现实的允诺与保证。

2．不适当的非言语行为

（1）讲话声调使人不愉快，显得过于严厉或轻蔑。

（2）说话太快或太慢、吞吞吐吐不流畅。

（3）谈话时心神不定，漫不经心。

（4）谈话距离不适当。

咨询中咨询员的行为对咨询过程有直接影响，出现上述行为可能导致咨询终止，效果甚微。咨询员应及时调整言语和非言语行为，根据求询者的个人特征来确定所采用的咨询技巧。

（二）情感反应障碍

1．表现 情感是一种内心体验，具有流动、变化性质，难于具体描述。通常表现为烦躁、焦虑、不安、恐惧、抑郁、失落、孤独、冷漠，甚至绝望和失去控制。咨询进程中表现出主动性差、顺从性差、注意力分散和情绪不稳。

2．处理方法 当求询者表达感受和焦虑时，咨询员不要抑制他表达自己的悲痛、恐惧及其他消极情绪，而要尊重他的那种感受，表示理解和支持。对他的谈话要仔细倾听，以便咨询员评估及分辨出求询者的现状。同时给求询者机会表达他们的态度和情绪，有助于他们自我缓解情绪困扰，现实地面对问题。

（三）人格问题引起的障碍

1．具体表现

（1）对性病、艾滋病充满不安和恐惧，主动寻求咨询动机强烈，有的多次要求检测与诊断，总觉得不放心、听不进建设性的意见。

（2）对性病、艾滋病的知识略有了解，交谈中甚至可能夸大自己的症状，咨询员对他越关注，他们的主诉越多，咨询动机仅在于获得同情。

2．处理方法 咨询员应反应敏感并具备耐心，应与求询者建立良好的咨询关系。人格问题是难以改变的，通过咨询不可能改变求询者的人格特征，但咨询中应该指出他表露的情感和行为反应与现实不符，以增进其自我认识潜能。

（四）如何谈论敏感问题

改变求询者的危险行为是性病、艾滋病咨询的重要内容。因此，咨询中常要涉及求询者的性行为、性取向、性行为史、注射毒品史等问题，这对求询者来讲属于个人隐私，有时不愿主动说明。同时咨询员也可能感到羞涩或尴尬，不愿与之讨论。所以咨询员既要克服自身谈论敏感问题的障碍，又要善于帮助求询者逐步适应这种谈话，能把自己面临的问题清楚、完整地讲出来。

1．咨询员应持的态度和方法

（1）咨询员要对自己的价值观有充分的认识，在咨询中能把自己的价值观与尊重求询者、不评判求询者的观念行为等工作原则区分开来。

（2）通过建立起一种支持性的关系，使求询者感到安全、可靠和认同。

（3）淡化谈论敏感问题时的紧张气氛。

（4）能够把咨询谈话调整、引导到求询者情感、理智的深度。

（5）掌握收集各方面资料的技能。

2．应注意的问题

（1）明确解释为什么要谈论敏感问题，谈论敏感问题要围绕求询者的需求和询问的目的，不能因好奇而探究无关的问题或隐私。

（2）直接提出问题，不要吞吞吐吐、犹豫不决，增加尴尬气氛。

（3）语言通俗易懂、恰当，不要让求询者感到咨询员的话难以理解或感到咨询员在对他的行为进行道德评判。

（4）正确运用非语言行为。

（五）咨询员自身遇到的问题

1．咨询员自身常遇到的问题

（1）厌倦：这是从事咨询工作一段时间以后，常产生的情绪反应。

（2）压抑感：长时期地从事咨询工作，咨询员可能每日都与性病病人和HIV感染者打交道，负面影响较多，经常会受到情感冲击和压力。

（3）常遇到的其他问题：有时从事性病、艾滋病工作的人员还要面对工作与家庭之间的矛盾，如他们的配偶担心医务人员有感染性病艾滋病的危险，这种心理紧张使他们性情烦躁，不能友善地对待求询者，甚至不能与同事合作。

2．如何处理咨询员本身遇到的问题

（1）建立合理的目标和期望，不断调整自身的价值观，明白个人的局限性。

（2）状态转换，在每日工作结束后彻底脱离一切与工作有关的东西，全部放松下来。

（3）不向病人做不现实的允诺，避免工作负担过重。

（4）有效处理自己的情绪。

（5）提高个人的专业知识及技巧，使自己的工作更有成效。

（6）对咨询员加强培训，指导咨询员掌握应付心理紧张和焦虑的技术。

六、咨询服务工作中的注意事项

（1）咨询员的工作应遵守国家法律和社会公德，把预防性病、艾滋病和精明文明建设密切结合起来，使咨询成为传播精神文明的活动。

（2）解答和介绍有关性病、艾滋病的知识问题时，必须符合医学伦理。

（3）涉及卖淫、嫖娼和吸毒的谈话时，要符合国家的禁娼、禁毒法律和政策。

（4）咨询员提供的信息应力求准确，如不能准确答复时，应如实说明情况，约其再次来电话或告知可以获得准确信息的地方。

（5）在性行为问题上要旗帜鲜明地反对性自由倾向。

（6）不同的咨询员对同一问题的答复必须是基本一致的，而且务必使求询者得到的信息是最新的。

（7）对有高危性行为者建议其使用避孕套，不宜将避孕套称为安全套、保险套，以免产生避孕套预防性病、艾滋病百分之百安全可靠的误解，而是应主动告知有失败的可能性，并指出洁身自爱才是预防性病、艾滋病最安全可靠的方法，以促进高危行为的转变。

（8）咨询员要负责为求询者的隐私保密。