三 “老龄英国”的服务内容

“老龄英国”对老年人的关怀周到全面，为老年人提供的服务几乎涵盖了生活的各个方面；为了能真正地让老年人生活得更好，“老龄英国”还不断创新其服务项目。

（一）一般性服务

1.咨询与建议

Age UK Advice Line是一项免费的、保密的国内电话咨询热线，拥有专业的顾问团队，对老年人及其家人、朋友、护理人员等免费开放，提供最可靠和最新的信息，每年帮助数百万人。提供的信息和建议主要围绕着老年人最关心的问题，如在经济和法律方面，涉及福利和权利、债务和储蓄、收入和税收、法律问题、养老金建议、欺诈和诈骗问题等；在健康和幸福方面，关心老年人的孤独状况、社会关系和家庭、病情和疾病、身体素质，关注老年人的身心发展，提供健康服务等；在老年人照护方面，帮助老年人安排护理、支付护理费用、选择住房以及保证居家安全等；在工作和学习方面，帮助老年人解决歧视和保障个人权利、为老年人提供教育和培训、协助老年人寻找工作、帮助老年人上网和学习技术；在旅行和爱好方面，为老年人提供生活杂志、帮助老年人安全驾驶、为老年人安排无障碍度假等。

2.日常照护

“老龄英国”的网络遍及英国全境，老年人可以就近找到“老龄英国”提供的各项服务。在训练有素的工作人员和志愿者的支持下，“老龄英国”的日护中心为老年人提供一些实际帮助，在那里，老人们可以吃到热腾腾的午餐和茶点，得到流动超市、辅助洗浴、美容和足部护理等服务。组织各种适宜的活动，如唱歌和听音乐、温和的运动、艺术和工艺活动、一日旅行、早间咖啡、摄影俱乐部等，这些活动既可以提高老年人的生活质量，又可以帮助老年人结识新的朋友，减缓他们的孤独感。“老龄英国”提供的IT培训，旨在提高老年人的独立生活能力，他们仅需支付极少的费用就可获得该项服务。“老龄英国”还提供上门小修小补、家居安全、能源效率检查等服务，如安装窗帘轨、烟雾报警器、一氧化碳探测器、扶手、门窗锁、看门器、通风挡板、散热器热反射装置和节能灯泡等。这些服务都因地制宜，各具特色。在英国，有超过85万名老人患有阿尔茨海默症，也就是每6位80岁以上的老人中就有一人患有阿尔茨海默症，“老龄英国”为阿尔茨海默症患者及其照顾者提供社区支援服务，以改善他们的生活品质。

3.孤独陪伴

“老龄英国”提供两种类型的友好服务。一是呼叫电话交友。“及时呼叫”是一个全国性服务项目，志愿者在约定的时间给老年人打电话聊天，老年人也可以被匹配给具有相似兴趣的人定期进行友好交谈；二是面对面交友。志愿者到家中探望，陪伴老年人喝茶聊天，或陪同老年人参加他们感兴趣的活动，以此来降低老年人的孤独感（Age UK，2018b）。

（二）创新性服务

除了日常的一般性服务，“老龄英国”为老年人提供一些创新性服务项目，旨在最大可能地提升老年人的生活质量。

1.诈骗预防和受害者支持

老年人容易遭遇诈骗，英国年龄在65岁或以上的人中有53%成为诈骗者的目标，受害者的平均年龄最近已升至75岁。受害者生活质量和福祉会因此受到严重影响，出现焦虑、尴尬、抑郁、社会隔离以及健康状况下降等情况。为了有效应对这一问题，“老龄英国”在伦敦地区开展了诈骗预防和受害者支持项目。该项目与英国警方的防止诈骗行动处和伯恩茅斯大学（Bournemouth University）建立联合工作模式，由一家叫城市桥梁信托基金（City Bridge Trust）的组织资助，在2018年2月5日至2019年2月1日期间实施（Age UK，2017b）。

该计划由伦敦地区的四个“老龄英国”提供以下活动。（1）小组活动：小组活动涉及关于诈骗手段及如何预防的介绍和讲习班。这些活动向广大受众开放，包括老年人，他们的朋友、家人及那些与易受伤害老年人经常接触的人（例如在住房协会、医疗照护组织、地方当局社会服务团队工作的人以及全科医生等）。（2）一对一培训：在老年人家中，“老龄英国”会指派一名顾问对那些被认为易受伤害和有危险的老年人进行一次性的上门拜访（例如，他们独居、被孤立、已有健康问题、行动不便，因此无法参加小组活动）。（3）对诈骗受害者的一对一支持：针对目前或最近一直在应对诈骗的老年受害者，通过多次家访，“老龄英国”的顾问提供全面的一对一的支持，包括如何防止诈骗、如何停止响应、如何获取本地其他支持服务，如交友和社区活动，以及收入最大化的支持等。

另外，“老龄英国”还为老年人提供了两个有用的资源包。（1）诈骗预防和受害者支持工具包：下载与伯恩茅斯大学合作制作的诈骗预防和受害者支持工具包，该工具包提供有关诈骗的全面信息。（2）朋友反诈骗免费在线培训：通过参加朋友反欺诈意识会议或完成在线学习，任何人都可以了解不同类型的欺诈以及如何发现和支持受害者。随着反诈骗知识的增加和意识的增强，人们可以在日常生活中与家人、朋友和邻居就诈骗问题进行日常性的讨论，以更好地保护自己和他人。

2.个性化综合照护计划

个性化综合照护是协调健康和社会照护服务的一种方式，针对的是那些具有多种长期疾病且随时面临意外住院风险的特定老年人群，为他们提供密切的符合其需求的服务。该项服务汇集了当地的“老龄英国”组织、当地的志愿组织及健康和护理组织的力量，共同设计并共同创造医疗和非医疗支持的新组合，帮助老年人达成他们的健康目标。通过个性化综合照护计划，“老龄英国”工作人员和志愿者成为具备多种能力的初级保健小组的成员，在当地社区和通过社区提供护理与支持，帮助老年人改善健康状况，重新获得有独立性的和有品质的生活。

“老龄英国”的个性化综合照护计划的途径是：使用风险分层来确定不同情况的老年人群；通过“有指导的谈话”，由“老龄英国”的个人独立协调员总结出老年人各自的最重要的健康目标；老年人和独立协调员一起制订照护计划，将健康、社会护理及志愿部门的服务结合起来，满足老年人方方面面的需要；根据计划，来自上述各部门的针对老人需要的服务将被提供，这些服务将老人重重“包围”；“老龄英国”志愿者被指派帮助老年人实现他们的目标；照护过程中，照护方案会定期被多学科小组审查；照护的保障和升级方案也被制定出来，以备在必要时及时有效地提供最恰当的医疗服务（Fullwood，2017）。

3.家庭共享

英国共享家庭（Homeshare UK）是一家慈善机构，其理念是家庭共享，其运作模式是将一个有空余房间的老人与需求低成本住宿的人相匹配，“户主”可以换取每周最多十个小时的家务帮助（如购物、烹饪和园艺等）及减少孤独感的陪伴，“共享者”大多是年轻人，他们往往受高昂的房价压迫，借此可得到负担得起的住房，家庭共享同时促进了代际的沟通交流。家庭共享不属于个人护理服务的范畴，其匹配、审查、支持、监控和结束等均由英国共享家庭的专业人员负责。英国共享家庭在2015年6月设立了家庭共享合作伙伴计划，这是一项200万英镑的计划，由英国和威尔士劳埃德银行基金会和大彩票基金（Big Lottery Fund）资助，“老龄英国”为了更好地为老年人提供服务，积极加入了这个计划，成为四个伙伴组织中的一员。伙伴组织跟英国共享家庭地方组织一起推进该计划的执行，刺激了英国部分地区家庭共享项目的增长；到2018年3月项目结束时，该计划已持续了3年，成功匹配了28对（“户主”的平均年龄为81岁，“共享者”平均年龄为34岁）；他们还制定了质量保证框架，这是一种检查方法，通过持续的监测、评估并收集相关信息，为家庭共享合作伙伴计划提供更好的方案，为“户主”和“共享者”提供更适宜的匹配标准，持续地改进自己的服务。该框架以“共享生活+”和“家庭共享良好实践指南”为基础，重点关注治理、实践和可持续运行相关的因素，这些因素将为安全有效的实践提供支持（Macmillan et al.，2018）。

4.“一个数字”项目

“老龄英国”的“一个数字”项目是由大彩票基金资助的，旨在支持数字排斥领域的老年人上网或发展他们的基本数字技能。对于老年人来说，拥有他们所需的数字设施、技能和信心对于享受包容和独立生活变得越来越重要，可以使他们能够与亲人保持联系，通过网上购物和追求爱好来节省开支。2017年，在英格兰有1200多万成年人，在苏格兰有1/5的成年人，缺乏使用数字技术所需的技能。在英国，年龄超过75岁的人中有2/3，65～74岁的人中有3/10，不使用互联网（Karania，2017）。这些老年人会发现越来越难以参与到公共服务及其更广泛的社区活动，并可能错过数字化所提供的改善生活的机会。基于上述情况，“老龄英国”在各地与一些中介组织，如社区中心、健康中心、住房协会、教育机构、苹果公司的零售商店、慈善机构、图书馆、博物馆、论坛主办方等合作，因为这些组织通常能接触到老人，能够提供培训教室、举办培训活动和提供IT培训人员等。“老龄英国”还招募被称作“数字冠军”的人，在老年人的家中提供一对一的支持服务，在培训班上提供授课服务，参与较大规模的社区数字技能提升活动，这些简单的事情可以对不能或不使用互联网的人产生很大的影响。所谓“数字冠军”，是指受过培训和支持、能够激励他人上网，并能花时间向他们展示如何上网的人。“数字冠军”背景不同，他们可以是“老龄英国”当地的员工和志愿者，当地企业、社区组织的员工，或者其他的懂数字技术的老年人。

2015年11月至2016年10月为该项目实施的第一个阶段，其间共聘请了95个中介组织，招募和培训了160名“数字冠军”，累计有3858名老人了解到了学习数字技能的好处，1274名老人学习到了新的数字技能。2016年10月至2017年6月是该项目的第二个执行期，有18个中介机构参与，32位“数字冠军”被招募和培训，363名老人参加了一次性培训，1124名老人参加了定期培训（Karania，2016）。

数字技术不断改变着人们的生活，特别是在沟通交流、工作学习、获取服务和利用业余时间方面。对于老年人来说，拥有他们所需的数字设备、技能和信心，才能享受包容和独立的生活，才能与亲人保持联系、通过网上购物来节省开支，以及追求个人爱好。