1.1 初识网店客服

随着近年来网络购物潮流的不断兴起与普及，网店的生意越来越火爆。“网店客服”这一特殊职业悄然兴起，并成为网店经营的重要组成部分。网店客服通过与顾客的沟通，可以向顾客传递商品信息、推销网店商品，是网店必不可少的一个岗位。那么，网店客服的重要性体现在哪些方面呢？一名网店客服需要具备的素质和技能又有哪些呢？

1.1.1 网店客服的重要性

在网店经营中，客服是唯一能够跟顾客直接沟通的岗位。这种沟通融合了情感，会给顾客带来更好的购物体验。网店客服的重要性主要体现在以下几个方面。

1.网店客服对顾客购物体验的影响

顾客在进入网店前就已经萌生了购买商品的意愿，而网店客服的服务可以在很大程度上加强或减弱顾客的购买欲望，也就是说，顾客的购物体验是决定其购买行为的重要因素。顾客希望通过电商平台获取的不仅是超值的商品，还包括令人满意的服务。顾客购物的体验需要由客服来影响。图1-1所示为顾客对客服服务体验感到满意所形成的良性循环。

图1-1 服务体验良性循环

倘若顾客对客服的服务感到不满，那么就不会再次购买，并且这其中将有70%的顾客会向周围9～11人抱怨，约有20%的顾客会告诉20个人以上他们的不愉快服务体验。图1-2所示为顾客对客服服务体验感到不满所形成的恶性循环。

图1-2 服务体验恶性循环

2.网店客服对成交量的影响

成交量是网店在某段时间内的具体交易数。网店中成交量越大，代表网店的生意越好，网店所具有的竞争力也就越强。而影响网店成交量的因素有很多，其中客服的好坏是相当重要的因素之一。

顾客的成交方式一般分为两种：一种方式是顾客通过阅读商品描述详情页面，对商品有了认知后，在没有咨询客服的情况下直接下单；另一种方式是顾客在咨询客服后再下单，此时，客服服务的好坏就成为顾客是否成交的决定性因素。一旦产生咨询需求，就意味着顾客已经有了购买的欲望，但还有一些疑虑，希望通过客服的帮助来解决，若解决满意，90%以上的顾客会选择下单。一般来说，咨询过客服的顾客，其客单价往往比直接下单的顾客要高。

3.网店客服对网店形象的影响

网店是一种基于互联网的虚拟店铺。顾客进入网店后不能接触到真实的商品，只能通过网店中显示的文字、图片等形式来了解，也不能对网店有一个整体的印象，因此容易产生怀疑和距离感。此时，客服就需要通过良好的服务态度和细心的回复，帮助顾客了解网店的相关信息，以在顾客心中逐渐树立起良好的网店形象。

同时，客服还可以通过巧妙的语言文字来传递品牌信息，帮助顾客了解网店的定位和形象。如果网店的商品质量优秀，服务态度良好，且性价比高，当顾客有相关方面的需求时，就会第一时间想起你的网店，从而达到品牌宣传的目的。

4.网店客服对经营风险的影响

在网上开店，商品的竞争很激烈，价格差别也不大，彼此的竞争就体现在商品的品质和服务水平。网店在经营过程中，难免会遇到退换货、退款、交易纠纷、顾客投诉、差评等经营风险，这就要求客服对网店商品很熟悉。如果客服能够做到精准推荐，就能有效地控制退换货、退款等情况的发生，还能尽量避免触犯平台规则，避免遭到平台的处罚。

5.网店客服对网店服务数据的影响

目前，电商平台对网店的服务质量有一系列的评分标准。当网店评分不符合标准时，就会影响网店商品在搜索结果中的排名，以及店铺参加活动的资质。因此，网店要尽可能地保证自己的服务类评分达到或超过同行业的均值。

天猫网店首页会显示网店综合评分，顾客可以通过网店的综合评分来判断网店的经营状况以及各种服务指标，如图1-3所示。与此同时，平台也会在后台数据中考核网店的综合评分，以此来判断网店是否被广大顾客喜欢，是否值得把网店推荐给更多的顾客。

图1-3 网店综合评分

1.1.2 网店客服的职责

网店客服是基于互联网的一种服务顾客的工作。其分工已经达到相当细致的程度，有通过阿里旺旺聊天工具解答顾客疑问的客服，有导购客服，有投诉客服等。那么，网店客服到底有哪些职责呢？相关内容如下。

•接待顾客：每天通过阿里旺旺等聊天工具与顾客进行线上沟通，或者通过打电话的形式与顾客进行直接交流、沟通，帮助顾客解决遇到的问题。

•销售商品：根据自己掌握的商品知识，结合顾客的实际需求，运用恰当的销售技巧，把商品推荐给顾客，最终促成订单。

•解决顾客疑问：从专业的角度为顾客解决交易过程中遇到的各种问题，如商品问题、支付问题、物流问题等。

•后台操作：网店客服的后台操作知识一般包括交易管理、物流管理、宝贝管理及顾客服务等操作。图1-4所示为千牛后台卖家中心，客服可以在这里进行相关操作。

图1-4 千牛后台卖家中心首页

•顾客信息收集：负责收集顾客信息，了解并分析顾客需求，为网店的老顾客维护和老顾客营销提供可靠的顾客信息依据。

•问题的收集与反馈：对顾客提出的有关商品及网店服务等方面的意见或建议即时收集整理，并反馈给相关岗位。

•顾客回访：定期或不定期进行顾客回访，以检查顾客关系维护的情况，建立顾客档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，负责发展和维护良好的顾客关系。

1.1.3 网店客服的分类

为了让网店客服的职责更明确，并且方便管理和更好地为顾客服务，网店一般会根据不同的工作类型和工作岗位，将网店客服按以下几种方式进行分类。

1.售前客服

售前客服的主要工作是通过阿里旺旺、电话等解答顾客在购物过程中的所有疑问，进而帮助顾客更好地挑选到满意的商品，从而为网店带来销售业绩。

2.打包客服

网上购物需要通过物流运输，才能让顾客拿到商品。打包客服是专门为商品打包发货的工作人员，其主要工作职责是根据顾客订单，分拣货物，并核对信息，最后打包发货。

3.售后客服

售后客服的主要工作内容是解决快递物流、退换货及中差评等，主要针对千牛后台显示商家已发货状态的订单而言，此后再来咨询已发货状态订单相关情况的顾客都由售后客服来处理。做好顾客的售后工作也是新一轮销售的开始。

4.投诉客服

投诉客服主要负责交易成功后帮助处理顾客投诉的意见及对顾客投诉意见处理回访的工作。

1.1.4 客服岗位与其他岗位的关系

一个完整的电商团队，一般会安排推广与运营、美工策划、客服、财务及仓储等多个工作岗位。而客服作为电商团队中一个关键的基础岗位，跟其他部门有着紧密联系，如图1-5所示。下面主要介绍客服与前3个部门之间的对接关系是如何形成的。

图1-5 客服与其他岗位的对接关系

1.客服与运营推广

严格来说，运营推广又分运营和推广两个岗位。

客服岗位除了具有销售和服务功能以外，还要为全店的运营服务。客服是网店中唯一能与顾客直接交流的岗位，对顾客问题的反馈、建议的整理、信息的收集等工作都由客服来完成，这些数据为网店的运营提供了重要依据。因此，客服与运营岗位经常有信息的交流和反馈，这样更有利于运营岗位对网店的运营方案及时做出调整。

网店中推广岗位的职责就是负责引流，而客服岗位则负责流量的询单转化，因此，客服岗位和推广岗位之间有着千丝万缕的联系。客服的转化率在一定程度上反映出流量的精准度，也能反映出推广活动的设置是否合理。

2.客服与美工

客服和美工之间值得交流的问题有很多，如常见的色差问题，通常客服会向顾客解释由于光线及显示器等因素，很难保证实物与图片完全相同。但是当店内的某件商品多次被顾客提出色差问题严重时，客服就应该向美工岗位的人员进行反馈，及时调整色差。如果不能调整，客服就要注意在推荐商品时如何向顾客描述商品的颜色问题。

3.客服与仓储

客服和仓储也有很多交集。网店中所出售的商品将由仓储人员进行打包、发货。有时顾客会对订单有特殊要求，此时客服就要及时与仓储人员沟通，采取订单备注的方式提醒仓储人员。客服在做订单备注时，把需要仓储人员注意的信息放在备注靠前的位置，避免仓储人员未看到备注信息的情况发生。

当包裹出现缺件、少件、延迟发货的情况时，客服要及时与仓储人员沟通，确认包裹状况，并及时反馈给顾客。

经验之谈

虽然快递不属于网店中的某一个岗位，但因为快递是网店与顾客之间的纽带，且是整个购物流程中不可缺少的部分，因此快递服务的好坏也会直接影响顾客的购物体验。当顾客与快递之间出现问题后，客服应主动与快递人员取得联系，尽量帮助顾客解决问题，以保证顾客能顺利收到包裹。同时，客服也要协调顾客与快递之间的关系，避免双方矛盾激化。