前言

一、本书的内容

本书共有8章，前7章为基础知识，最后一章则是对网店客户服务实训软件ITMC相关知识的讲解。各章的具体内容和学习目标如下表所示。

续表

二、本书的特点

本书主要具有以下特点。

1. 知识系统，结构合理

本书从网店客服的岗前准备工作着手，从易到难，层层深入，详细介绍了客服的工作流程、工作内容和相关的工作技巧。与此同时，本书按照“案例导入＋基础知识+本章总结+自我测验”的方式进行讲解，让读者在学习基础知识的同时，同步实战练习，从而加强对知识的理解与运用。

2. 内容丰富，形式多样

本书提供了一些具有代表性的真实客服案例，读者可通过案例来学习服务顾客的办法和相关技巧。另外，书中的“经验之谈”小栏目是与内容相关的经验、技巧与提示，能帮助读者更好地梳理知识。

3. 视频同步演示

本书通过二维码的方式为读者提供配套的视频教学资料，视频内容直观、有针对性，读者直接扫描二维码即可获取。

4. 结合大赛，实战性强

本书的知识讲解与实例操作同步进行，所涉及的案例尽可能还原中教国赛的要求，读者完成本书的学习后，不仅可以掌握网店客服的相关知识，还能对整个比赛的要求、比赛系统的形式等有一个整体了解。

三、本书的作者

参与本书编写的相关人员有苏州经贸职业技术学院的盛立强、刘桓，襄阳职业技术学院的刘莉萍，无锡职业技术学院的赵建伟，武汉软件工程职业学院的赵爱香，郑州信息科技职业学院的张瑞娟，江门市新会高级技工学校的陈彦珊。

尽管在本书的编写过程中编者要求精益求精，但由于水平有限，书中难免有不足之处，恳请广大读者批评指正。

编者
2019年1月