一封投诉信，惊起法理情

一大早，师傅收到了一封由公司董事长转来的信件。拿着信师傅一阵风一样冲进办公室，脸色不太好，往日的神采也看不到了。乐乐看到师傅的表情，估计是出什么事了。

乐乐小心地坐在办公桌前，手指轻轻敲击电脑键盘，生怕声音太大。只听到师傅在电话里和电话那头的人说了很多个嗯、明白、理解等，估计师傅被上级领导批评了。到底发生了什么事呢？乐乐心里直打鼓，最近自己也没出什么差错，应该和自己没什么关系吧？

心里正在想着，就听到师傅叫自己，“乐乐，过来一下。”师傅虽然声音很轻，但乐乐感觉到不是好事。

“你看看这封信的内容。”乐乐仔细一个字一个字地看，“人资的同事那种冷漠、敷衍的表情让我心寒，趁忙乱的时候让我签名。我觉得作为一个有责任感的企业，应该更加关心老员工。”整封信写得情真意切，乐乐的眼睛都开始有点模糊了，都被感动了。

“乐乐，你觉得这件事该如何处理？现在我们需要回复给董事长整件事的过程及我们的处理方案。”师傅拿着信看着乐乐。

乐乐还沉浸在信件内容和回忆中，这件不经意的事竟然惹出这么大的麻烦。写信的员工是市场部的一位资深员工，当时自己是根据员工职业发展通道中的降级标准对她进行处理的，因为上个季度她生病了，休息了半个月，所以绩效没有达到资深人员的标准。根据相关制度就直接降级为普通人员了。当时自己完全是公事公办，拿着相关降级执行的知会函给员工的上级领导和员工，让员工当场签名。当时员工似乎也没看清楚，就签名了。记得当时只是对员工说按制度来的，签名吧。

“是啊，按流程操作没问题。但你觉得这么做是不是缺了点什么？记得以前曾经讲过的法、理、情吗？”师傅启发式地问着乐乐。

“之前师傅告诉过我，处理员工关系的事情需要法、理、情。我那天……”

“你那天怎么了？”师傅追问。

“那天我的态度确实有点冷漠，但真不是故意的。师傅，您都知道平时我对人很热情的，那天不知道怎么了。我记得当时我直愣愣地把降级通知书给员工，还催她赶紧签名。当时员工似乎有点疑问，但我也没多问也没多想，觉得这个都是属于常规的操作，没啥担心的。没想到发生这样的事。”乐乐承认了自己处理得确实有些草率。

“现在我们先赶紧处理，针对员工提出的问题，我们给予合理的解释。幸亏我们有足够的处理时间，我们一起看看。”师傅虽然急但还是耐心希望乐乐可以从中学到东西，吸取教训。

师徒二人把职业发展通道的制度打开，制度包括了降级的标准，里面提到了如果休假超过10天，可以折算当月项目目标值。但是这个休假里没有提到病假，只谈到了法定假期及国家规定的假期，所以按照这份制度，这个员工确实是没有完成绩效目标，所以执行降级这个决定是没错的。

“虽然我们得理，但并不是只要有理，事情就可以处理圆满。”师傅提醒。

乐乐苦笑了一下：“师傅，这人力资源做起来真不容易啊。自己已经压力爆棚，还得不断照顾员工的情绪、各种周围人员的情绪啊！心累。”

“确实不容易，但是找到了方法就觉得有乐趣了。我们先讨论一下如何回复董事长这件事。回复这样的投诉信，我们分为三个步骤：首先，简短陈述事实，投诉信想表达的内容；其次，引用公司制度，按照现有制度执行的结论，再陈述调查的结论；第三，给出处理建议。”师傅一点一点地告诉乐乐。

乐乐点点头。

“对于处理建议，你有没有什么想法？”师傅问。

“首先我觉得对于任何考核、职业晋升降级各种管理办法都需要充分与全体员工沟通，通过有效沟通渠道，确保员工了解考核标准以及考核结果；另外定期举办座谈会，邀请各层次的员工代表与管理层进行面对面沟通；充分有效使用意见箱，让有疑问、不满的员工能够及时、准确地得到排解；同时，广开各种沟通渠道，不断征集各级员工对公司的合理建议，并加强对各级员工的人文关怀，打造更加和谐的团队氛围。”乐乐一口气说了不少。

“另外，用人部门也应加强对长期工作在前线的员工的关怀，尤其是工作满三年的员工，引导其正确理解绩效导向下的晋升降级，以积极的心态面对每日的工作。关怀的确很重要，这个员工在公司工作超过了5年，就因为这次生病影响了绩效，而导致降级，我们也应该反思一下制度制定的是否合理。不仅是病假人员，对于三期女工也是需要考虑的。”师傅引出了新的话题。

“对对。之前我也听到不少三期女员工对公司的考核目标有意见。我也觉得应该给她们一些照顾。”乐乐说。

“嗯。我们确实在一些方面考虑不周。对于处于三期的女员工（孕期、产期、哺乳期），各部门可根据女员工的实际身体状况，对其考核目标酌情调整，该调整经过员工申请、用人部门、人力资源部门共同审核。而对于经常要外出的女同事，为更好地保护孕妇的安全和健康，员工可根据其怀孕阶段、不同身体状况提出个人申请，公司可酌情调整其工作内容或岗位，避免孕妇发生意外而产生的用工风险。如果三期员工严重违反公司的规章制度，则仍然依法进行处理。当然我们还需要把沟通的渠道、沟通方式公布出来，让大家知道。”师傅继续说。

邮件的内容都准备好了，也发给了董事长，师傅也松了口气。

“乐乐，确实要注意自己的一点一滴。虽然这次的事件，你在处理原则上倒没有出错，但结果不完美。员工投诉的事也不能怪你，毕竟你也是后来才接手这个团队。可能你的运气也不太好，正好碰上了这个员工的事情。听说她之前就有想要离职的想法，只是一直没提，可能这次想趁离职前发泄一下自己的不满。这个事情也是个导火索。”师傅拉着乐乐想好好聊一聊，“乐乐，最近发生了不少事，接二连三，你做得也很辛苦。但为什么会出现这些问题，你有没有想过是哪里出了问题呢？”

“师傅，说心里话。这次的事情还是很严重的，也是由我引起的。我觉得自己平时工作总是显得很忙乱，以前吧一直负责单一模块的时候，反正把事情做好就行了。现在就不同了，招聘的工作不能停下，其他模块的事也不少，而处理员工关系方面的事情又需要冷静、思路清晰。我有时候真的有点顾头顾不了尾，自己都觉得很吃力。我容易冲动，太忙之后头脑发晕，就容易出错。”乐乐反思地说道。

“嗯。从单一模块向多模块转换的时候，会有这样的感觉。主要还是需要找到关键事件，例如每天需要做的工作很多，肯定有常规工作、例行的，有突发的工作，还有就是特殊事件。例如这次员工投诉事件，你在给员工签名的时候有没有思考过员工的感受，有没有想过主动问一下员工，有没有向员工的上级了解过员工的情况。你看她的投诉信里也提到了上级主管，反馈上司平时很少与她沟通。你有没有考虑过签这个名，员工的疑问点会有哪些，可能会出现什么问题。”师傅关切地问乐乐。

“事情没做错，但缺乏了感受、缺乏了沟通，最终事情还是没处理到位，引起了后续的麻烦。我当时的处理确实很程序化，完全是为了完成任务。其实员工当时想找我谈，还发了几次邮件，我也回了她。第一次她想约我的时候，我正好忙其他的招聘，回了没时间。后来我也主动发了邮件问她，什么时候有空，她一直没回，我也就忘记了。现在想来其实当时员工是想主动找我沟通，但我没抓住这个时机。员工确实很忙，当时为什么没想到主动走到她的座位旁边找她呢？现在冷静地想一下，没必要把邮件回复发出、发出回复的，主动一点去找她不是很快就可以解决吗？如果当时很快解决了，可能后续就没那么麻烦了。”乐乐若有所思。

“是啊。其实不少事情可能刚有苗头的时候就解决了，后续处理简单很多。就像灭火一样，不是说咱们人力资源工作是灭火器吗？要想灭火，肯定要把火苗在刚开始就控制住。我们分析一下，员工刚开始想找你的时候，其实是有点苗头了，而这个时候你没有及时去解决及控制，所以苗头开始继续燃烧，火势变大。员工不想找你谈的时候，你再去处理就开始有点难度了，而你当时又没有及时积极主动去打破员工与你之间的隔膜，结果员工的怒火就蔓延了。”师傅停顿了一下。

“你想想火已经开始蔓延了，再灭火的时候是不是更有难度了？人的情绪就是这样。员工的投诉是一个最终行为的大爆发。她想反正和人力资源也解决不了问题了，干脆把事情闹大点，希望引起公司的重视。你看后来她提到来公司这么久也没见过一些领导，也没机会和领导说句话，她觉得自己太不起眼了，没人关注过她。”师傅看了看窗外，又看了看乐乐。

“是啊。平时只去重视流程制度，但没有更多地关注情感和细节。我做得太不够了。”乐乐低下了头。

“所以我们接下来要和员工沟通，把具体的情况详细告诉她，不要让员工带着怨气离开。虽然她反映的情况有个别方面不太客观，但至少让她愿意把心中的不满说出来，至少让她离开时没有遗憾。等一会我们就约这名员工聊一聊。”

“乐乐，你再想想，通过这件事你觉得还有什么可以做的？”师傅继续问。

“师傅，我觉得虽然这个员工的做法确实不妥，先群发邮件想博得同事们的同情，然后又直接发投诉信给董事长，可其实想想也不能完全怪员工，我们公司确实也没有相关的流程及指引，让员工遇到问题、困惑的时候该如何做？有什么途径可以解决。每次我们的沟通会上员工也不愿意主动说些什么，也不愿意反馈问题。”乐乐边说边想。

“嗯，没错。确实我们缺乏一个关于员工申诉的方法和指引。其实之前也发生过一些类似的事情，只不过以前那些同事没那么执着，这次被你‘中大奖’了而已。”师傅对乐乐眨眨眼睛，笑着说。

“师傅，您就别调侃我了。最近接二连三地发生事情，我都快绝望了。”乐乐长叹了一口气。

“看你整天愁眉苦脸、闷闷不乐的，好机会可就避开你啦。”师傅总想好好开导一下乐乐。

“我也想啊，可是这屋漏偏逢连夜雨啊，想开心都开心不起来。我运气很背啊。”乐乐仰头，目光无神。

“好吧。帮你转转运。要不要试一下？”师傅打趣地说。

“师傅，你说得这么玄乎啊？我想试呀！”乐乐恨不得赶紧拿到解药。

“解药就是刚才你提到的需要给员工一个指引。正好现在没事，给你三天的时间，好好思考一下怎么做，做出一个具体的方案。怎么样？”师傅笑着问乐乐。

“嗯，那我好好想想该怎么做，正好也可以静一下心。”乐乐似乎找到了方向。

想想员工申诉，就得从原则、渠道、方式、方法上考虑。

原则是由员工本人启动，客观事实陈述，需要通过正常渠道，而不是以诋毁、诽谤、伤害他人为目的，还得遵循保密原则。

渠道方面，乐乐觉得员工可以通过面谈、申诉邮箱、邮寄或快递信件、发邮件、电话（带录音）、微信等方式进行反馈。对于各种渠道，可以通过宣传栏、全员邮件发送、张贴海报的方式对员工进行宣传。

对于有申诉需求的员工，需要了解如果进行申诉要做的功课。申诉人将需申诉的内容整理成文字，内容包括：被申诉人、所在部门、申诉的事实经过、申诉人姓名、申诉日期等，并将有关的证据或线索附后。申诉内容需要简明、扼要、事实清楚，最好能附有关的证据或证明人姓名。具体（时间、地点、人物、事件经过、后果、要求），清晰（对事件的说明要清楚、重点突出），客观（应实事求是，客观描述）。申诉信息如需回复，应写明申诉者的部门、工号、姓名和联系方式（匿名举报除外）。

乐乐觉得按这个思路进行思考，应该会尽可能避免一些突如其来的投诉，感觉心里踏实了很多。