第三节
流程要清晰

——你知道卓越店长每天都在干什么吗？

刚刚上任的Sunny牢记周姐的话，不要急着先开展改革，要先打好群众基础，熟悉店铺的工作，和团队沟通好，然后再大刀阔斧地推进工作。

那怎么办呢？周姐既然这么信任我，那我不能闲着啊，最起码要做个敬业的店长啊。看周姐也挺敬业的，没错，敬业，勤奋，多做点事，总没错。

一念已毕，Sunny开始卖力工作起来。

客流高峰期，Sunny身兼多职，一个人服务三四个顾客，忙得头昏脑涨；淡场时，忙着安排店员的工作。这不，又帮上午班清点货品，忙得不可开交……但总是按下葫芦起了瓢，顾得了这头顾不了那头。

才刚刚到店铺工作几天，Sunny就觉得精疲力竭，顾头不顾尾了。

一大早，没等Sunny去找周姐，周姐就先把Sunny叫到了办公室。

“这几天在店铺开展工作了吧？有什么感受？”周姐问。

“周姐，我还是找不到方法。”Sunny苦恼地说，“我真的很想把工作做好，可很累，还是没有看到成绩，而且好像我在那里的话，越帮越忙。”

“谁让你那么着急呢？”周姐有些责备地说。“本来我是打算让你在公司多熟悉两天、了解了相应的工作流程之后，手把手教你的。结果，你一下子就待不住了，申请赶紧下店。我就想也好，让你自己先感受一下。”

Sunny挠了挠头，“周姐，现在真有问题。”她把这两天店铺工作的感受一一跟周姐说了一下。

周姐听了，哭笑不得。笑眯眯地看着Sunny，问：“我知道你以前做过店长，很敬业，也有相应的单店管理经验，这也是我为什么愿意培养你的原因。但是，我想问一下你，你知道店长到底应该做什么吗？当店长和当导购，以及领班，有什么不同？”

Sunny迷惘地转了转眼睛，说：“区别就是官越做越大了呗，管的人也多了，所以要求自然就高了。”

“错了。”周姐坐直身子，盯着Sunny说：“Sunny，你要记住。你现在是一个店长了，不是一个导购。你现在要管理的是一家门店，而不是管理手头的一件事情。这中间最大的区别就是你要从单纯的管事到学会管人。从之前的执行到现在的系统管理。换句话说，以前，你是导购，自己做好事情，就成功了一半。但是现在，你分身乏术，你必须要站在一定的高度，去指导员工做事，而不是你亲自一件一件去做。”

Sunny似懂非懂地点了点头。

“这是我们部门的店长日常工作流程，是我们在工作的积累中总结出来的，新手也能很快上手，你先看一下，最起码知道每天要干什么。”周姐拿出来一沓资料，交给了Sunny。“熟悉了之后，明天，我再到你店铺看看。”

Sunny感激地伸出双手，接了过去。

记得在十几年前我刚刚当店长的时候，第一感受就是虚荣——当官了，然后就是开心——工资涨了。但是，内心对于店长这个位子并没有过多的感觉，说实话自己当时也不知道店长和导购有什么区别，也许当时最大的区别就是工资多拿了200元。

但是，经过这么多年的历练之后，我对店长这个位子的认知越来越深了。

我们的很多店长，上任之后，不知道干什么，往往很多从店员提拔起来的店长，在专卖店站惯了，冷不丁让她不用主力做销售了，开始升上管理的角色了，反而不知道自己该干什么。工作没偷懒，但就是不出业绩。

其实，店长的工作是有流程的。让我们先看看某个企业和店长一天的工作安排吧（见表1-1）。

锦囊一：每天有标准

作为店长，每年365天，别人忙的时候我们忙；而别人放假了、休息了，我们反而更忙。所以，零售门店的店长，每天的工作是很辛苦的，似乎有无数的细节要围着转。但是，如果你想成为一个优秀的店长，千万不要被琐事迷昏了双眼，一定要学会抓大放小，有重点、有主次。

例如，每天来到门店，貌似我们每天的事情都是一样的，都要做销售、冲目标，但其实门店在不同的发展阶段、不同的季节周期，所忙的事情有所不同。例如，1月，你忙的是冲高业绩，消化库存。这时是全年最忙的时候，如果有哪个店长在这个时候抓店铺的卫生大检查，那你的员工肯定会说，这个店长有病。7月、8月，是我们全年最淡的时候，这个时候，很多店铺要抓服务大练兵、陈列大比拼之类的，为的是让淡季人不淡，也就是说虽然客流少了，员工的状态依然忙碌，依然不错。所以，我们会发现，不同的月份和不同的阶段，店长虽然都在忙，但忙的重点是不同的。

而每天，店长来到店铺的第一件事，一定要确定当天的工作计划和工作重点，知道自己现在最要紧的是什么，最先要解决什么事，要有重点、有主次。每天解决一个问题，长年累月下来，你的经验自然就积累下来了。

所以，店长每天的工作流程应该是：

（1）制订当日计划。

（2）检查日常工作。

（3）召开例会。

（4）鼓舞士气。

（5）补充货品及促销。

（6）分析客流，把握成交。

（7）留意卖场，及时调整。

（8）督促完成任务。

（9）对当日的业绩完成状况进行总结。

（10）对当日工作完成状况进行总结跟进。

如果店长没有学会把每天的工作理清思路，有序完成，那么店铺众多无序的琐事终会将自己埋没。

锦囊二：每周有梳理

店长的周工作重点包括：

（1）填写周报表：店长每周填写“门店信息周报表”。

（2）周营业分析：店长在做周报表的同时应进行周营业分析。

（3）召开周会：店长应在周一营业的空当召开周例会，如果是早晚班制，则最好的召开时间是周一交接班前后，即要求所有的店员都在场，周会的时间建议控制在半小时内。

周会应在门店召开，召开期间正常营业。为了在开会期间不流失顾客，店长应安排个别店员正常接待顾客。

周营业分析的要点有：

（1）分析营业数据，分析低库存产品，制订补货计划。

（2）分析各导购员的销售数据，找出问题点。

（3）分析客单价、成交率、续销额，评估导购问题点。

（4）分析各品类的销售占比和态势，制订弱势产品的销售计划。

（5）分析各区域的销售占比，寻找提升弱势区域销售业绩的方法。

（6）分析促销推广效果，提出整改意见。

（7）分析橱窗、货品、道具陈列，制订陈列调整方案。

召开周会的内容主要包括：

（1）上周销售额和目标达成情况。

（2）上周各品类销售报告上周畅销款、滞销款。

（3）上周各店员工资表现和业绩。

（4）上周顾客投诉、退换货情况。

（5）本周销售目标。

（6）预计本周货品到货情况。

（7）本周促销、陈列安排。

（8）本周人员应加强的方向。

锦囊三：每月有总结

店长月例行工作包括：

（1）月盘点。

（2）店员考核。

（3）月例会。

（4）月销售分析。

（5）季度任务完成状况分析。

召开月例会的注意事项有：

（1）店长应在每月的5日前召开月例会。

（2）月例会的参加对象为所有店员，店员无特殊情况不得请假。

（3）店长应提前两天告知上级月例会的地点和会议主要议题。

月例会的重点有：

（1）公司、上级领导下达的任务等。

（2）专门培训议题。

（3）本月工作计划。

（4）上月店员考核情况。

（5）上月工作总结。