案例四

业主的难题不能推

某花园小区绿树成阴、空气清新、环境幽雅、房型别致、设施齐全、吸引着不少人购房入住。小区首期正式交付使用时，开发商选聘的物业管理公司也正式运作。但因为供电不足，业主的日常生活用水、用电受到影响，电梯不能保证正常运行，急于要进行装修的业主，更是不方便。当时，正值盛夏高温季节，水电的需求量非常大，装修工人每天要从楼下用水桶装满水拎到楼上，一天往返好多次。特别是住在十多层以上的业主，更是苦不堪言，于是纷纷到物业管理处要求解决。

还有，该小区内的公用设施，如供电、煤气、电话等管线，它的铺设位置、走向等都是原先规划好的，但有些对业主的生活造成了一定的影响。如徐女士家阳台外约一公尺远的地方，围了三根粗粗的电话线，将长期影响她正常晾晒衣被。她曾多次与电话局有关部门联系，但是问题却迟迟未得到解决，希望物业管理处能够帮助解决。

案例分析

业主找物业服务企业帮助解决困难，是推出去还是揽过来？推出去，就是当业主找到物业管理处时，物业管理处只要根据相关部门的职责分工，向业主说清其困难归哪个部门负责，让业主自己去找有关部门沟通协调；揽过来，就是物业管理处出面，与相关部门沟通协调，帮助业主解决困难。一推一揽，结果肯定是不同的。

从供电不足的情况来看，应该是开发商分期开发的原因造成的，从责任的角度讲，与该物业管理公司无关。物业管理处完全可以向业主讲明情况和责任所在，由业主直接找开发商要求解决，或寻求政府有关部门出面协调解决。

电话线影响业主晾晒衣被，这显然是电话线走向造成的。电话线的走向、铺设位置是项目规划设计阶段由开发商、设计部门、电话局等部门共同研究确定的，同样与该物业管理公司无关。业主已经与电话局等有关部门联系，但没有得到解决，这才希望物业管理处帮助解决，物业管理处完全可以说明责任，让业主向开发商提出解决要求。物业管理处可以帮助业主查找电话线走向、铺设位置的相关图纸资料，确认是否在施工阶段有无改动，为业主提供信息，就是做好了本职工作。

这两件事情，如果该物业管理处如此处理，从物业服务合同约定的角度来看，物业服务企业没有违反合同约定，并不为过，完全可以说符合工作职责要求，无可厚非，业主、开发商都提不出任何异议。但是，该物业管理公司“以人为本”、“一切为了业主”的物业管理服务理念，在业主的心目中就会大打折扣，“做业主的好朋友、好管家、好保姆”只能是句空谈，物业管理公司在业主的心目中会失去信任的感情基础，在业主的面前难以树立起良好的印象，会给今后的物业管理服务留下不利的因素，难以得到业主的支持理解。

面对业主的困难，物业服务企业进行换位思考，就会发现，只有急业主之所急，想业主之所想，主动出面为业主进行沟通协调，才能赢得业主的信赖。越是业主急于解决的问题，就越是我们物业服务企业应该全力以赴解决好的问题。因为从心理学的角度来讲，人们急于解决却又难以解决的问题，一旦得到与其关联性不强的他人帮助得以解决的时候，当事人的印象越深刻，回报的心理动机越强烈。以上两件事情，只要物业服务企业在讲清责任的前提下，主动出面协调、解决问题，无论结果如何，只要付出了，都会得到业主的认同。如果问题得到了解决，那就是做了一件皆大欢喜的好事；即使问题没有得到妥善解决，但在业主的心目中留下印象仍然是：物业服务企业是值得信赖的。

相关法规制度

《物业管理条例》

第二十九条 在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业服务企业移交下列资料：

（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件；

（四）物业管理所必需的其他资料。

物业服务企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会。

第五十六条 物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。

责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业服务企业维修养护，费用由责任人承担。

《物业承接查验办法》

第九条 建设单位应当按照国家有关规定和物业买卖合同的约定，移交权属明确、资料完整、质量合格、功能完备、配套齐全的物业。

第十一条 实施承接查验的物业，应当具备以下条件：

（一）建设工程竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案；

（二）供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具；

（三）教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求建成；

（四）道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求；

（五）电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书；

（六）物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全；

（七）法律、法规规定的其他条件。

第三十二条 物业交接后，建设单位未能按照物业承接查验协议的约定，及时解决物业共用部位、共用设施设备存在的问题，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

第三十六条 建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业共用部位、共用设施设备的保修责任。

《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》

一级

二级

三级

《住宅设计规范》GB 50096—1999（2003年版）

6.5.1 每套住宅应设电度表。每套住宅的用电负荷标准及电度表规格，不应小于表6.5.1的规定。

6.5.2 住宅供电系统的设计，应符合下列基本安全要求：

1.应采用TT、TN-C-S或TN-S接地方式，并进行总等电位联结；

2.电气线路应采用符合安全和防火要求的敷设方式配线，导线应采用铜线，每套住宅进户线截面不应小于10平方毫米，分支回路截面不应小于2.5平方毫米。

3.每套住宅的空调电源插座、电源插座与照明，应分路设计；厨房电源插座和卫生间电源插座宜设置独立回路；

4.除空调电源插座外，其他电源插座电路应设置漏电保护装置；

5.每套住宅应设置电源总断路器，并应采用可同时断开相线和中性线的开关电器；

6.设洗浴设备的卫生间应做等电位联结；

7.每幢住宅的总电源进线断路器，应具有漏电保护功能。

《某物业管理公司各项管理指标的承诺标准》

……

15.业主年投诉率和处理率

（一）年有效投诉率

承诺指标：2%以下

测定依据：年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤2%

承诺标准：使业主满意

保证措施：（1）不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；（2）建立投诉处理制度和流程；（3）设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。

（二）有效投诉处理率

承诺指标：100%

测定依据：处理投诉次数/投诉总次数×100%

承诺标准：使业主满意

保证措施：（1）服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班人员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果；（2）各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决计划并向业主进行解释；（3）投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。

17.物业服务满意率

承诺指标：85%以上

测定依据：回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥85%

承诺标准：绝大部分业主、住户满意

保证措施：1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中；2.设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每年做一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。

……

解决方法

本案例中，接到业主要求解决用电问题的投诉后，物业管理处经理顶着烈日找开发商协调。经过多次沟通发现，开发商也有难言之隐。原来，小区是分期开发的，开发商与供电部门的供电协议里，电缆铺设分批进行，目前仅是一小部分，故供电不足，造成高层水泵和电梯用电不正常。物业管理处和开发商一起找供电部门协商，物业管理处详细反映了小区业主们用电用水难的问题。供电部门在了解了实际情况以后，答应修改协议日期，三天内解决。

在供电部门派出施工人员敷设电缆时，施工人员发现现场不宜敷设电缆，如建筑垃圾未清除，建房施工时挖的地坑积满水等。物业管理处立即答应这两个问题连夜解决。当天，物业管理处绝大部分员工冒着高温酷暑，投入建筑垃圾清运和地坑积水的抽出排放。第二天，供电部门施工队再进场，加紧了施工节奏，如期敷设好了电缆。业主为此对物业管理处非常感激。

对于电话线影响业主晾晒衣被问题，物业管理处对业主反映的情况进行了实地走访。管理处在调查了实情后，并没有因为不是自己分内的事而推托。接待员先着手与电话局的相关部门取得了联系，电话局表示由于电话线的铺设都是按照规划，事先就决定好的，如果要动，需要申请，批准后方可实施。为此，物业管理处经理多次来到电话局，将业主的实际情况向该局领导进行了反映。电话局分管领导十分感动，当即拍板，尽快解决问题。物业管理处经理回到小区后，登门将这一好消息告诉了徐女士。不久，电话局派专业维修人员到小区，将徐女士阳台外的电话线路进行了迁移。徐女士十分激动地说：“本来以为这件事会没有结局，想不到竟然被你们解决了。”她送给物业管理处一面写有“贴心人”的锦旗。