第6章 语言沟通与非语言沟通——看FBI如何与对方进行“思考性沟通”(5)

“不太好，”马道夫回忆了一下说，“看样子几个人都很狼狈，而且都是步行，估计现在也没有走太远，我敢确定，如果没有谁报案说自己家的车被盗的话，那几个人是走不远的。”

就这样，安格尔顿顺利地撬开了马道夫的嘴，从他那里得到了一些有用信息，最后成功地抓获了那三个飞贼。

起初，马道夫对这位FBI非常不欢迎，他甚至不希望和对方展开合作，并将安格尔顿的到来看成是一个“麻烦”，让他不能安心工作。马道夫说的最具有讽刺意味的一句话就是“您好，FBI”。当时，FBI更多的是民间的一种调侃，人们把他们看成小丑、混蛋，而马道夫一开口就送给安格尔顿这样一句话，分明含有不少讽刺、嘲弄的意思。

而马道夫另外一个刁难安格尔顿的办法就是让对方去寻找“那个告密的人”，这样的话听上去让每一位警察都很上火，安格尔顿后来回想起这件事的时候，也声称自己“马上就要发作了”。但是还好，他按捺住了自己心中的怒火，巧妙地利用了马道夫“很忙”的心理，又为对方设计了一个圈套，即假意要制造一个“当堂对质”的繁琐程序。马道夫当然不愿意和别人对质，一来他确实心虚，二来他也确实非常繁忙，根本没有时间。安格尔顿的做法可以说是恰到好处，顺利地让对方从“不配合”转变成了“配合”。

当然，在成功扭转了局面之后，安格尔顿还不忘赞美对方一番。他将对方说成是“独一无二的知情人”，这从心理上极大地满足了马道夫的存在感，同时也激发了马道夫的主观头脑，他开始了“回忆”。可以说，在这一次简短的谈话当中，马道夫从讽刺警察到被动配合，再到主动帮助，安格尔顿将自己的语言艺术发挥到了极致。

其实很多时候，我们和陌生人沟通，都是从刺耳的话开始的，如果不能将对方的敌对情绪安抚下来，就会为双方的沟通带来极大的障碍，也可以说第一步走不好，那么后面所有的计划都将是白搭。

FBI认为，实际上那些言语粗鲁的人才是他们最好的合作伙伴，因为他们率真爽快，很少玩弄一些阴谋诡计。对于安格尔顿来说，假如马道夫一开始就非常配合并主动要求向警方提供线索的话，他甚至还会考虑这个人的真实意图。更何况，百姓抨击FBI也是有他们自己的理由的，因为这些特工在美国民众心目中的形象非常糟糕。其实，刺耳的话从一定程度上讲也可以当成是“批评”。德国哲学家希尔顿·卡恩曾说过：“批评可以分为两种，一种是无来由的指责，另一种是基于一定事实基础的质疑，但是不管哪一种方式都可以促进一个人的进步。”卡恩的这种观点在最初遭到了不少人的质疑，毫无根据的谩骂怎么能够让一个人进步呢？对此，卡恩的解释是：“无理取闹式的挑衅在本次事件上不能帮助一个人，但是这种挑衅会从其他角度上促进一个人的进步，比如激起斗志、引起反思等。”

FBI认为，他们几乎每一天都要和一些陌生面孔打交道，吃到闭门羹是理所当然的事情，而只有从“刺耳的话”开始的沟通才是最真实、可靠的。

9.非语言沟通是传递信号的重要渠道

对于FBI来说，他们是非常注意非语言沟通的，一般情况下，那些从事机密任务的美国特工用语言来传达的内容仅占30%，其余的则是用非语言沟通来完成的。

相比较而言，非语言沟通本身的优势是非常明显的，首先它可以代替语言的作用，直接成为交流双方之间的纽带、桥梁。因为长久以来，人类之间的交流已经形成了非常有效的肢体语言、暗号以及约定俗成的规矩等。在一些特定的时候，我们甚至不需要发出声音就可以完美地达到传递信息的目的。而用非语言沟通代替语言沟通的好处就是“隐蔽性”高，无声的信息传递可以巧妙地规避很多风险，从而使FBI特工更加顺利地完成自己的任务。当然，用非语言沟通完全代替语言沟通也是有很大风险的，就算是专业素质非常高的FBI特工也不能保证百分之百地读懂他人的信息。所以说，非语言沟通终究还只是一个非常规手段，如果不是非常必要，那就采取最为稳妥的语言沟通吧。

其次，非语言沟通的第二个优势就是可以强化沟通效果。在现实生活中，语言沟通和非语言沟通其实是同时存在的，很少有人会将它们割裂开来。很多时候，人们都是一边言谈，一边做出各种形体动作以此更好地传递信息。而FBI们也非常注重非语言沟通的作用，当FBI新人还没有正式被录用的时候，他们就已经开始学习非语言沟通的技巧了。在约翰·肯尼迪时代，FBI就常常通过总统的一些肢体语言来判断对方的内心想法。

在最初的时候，肯尼迪对越南的斗志非常旺盛，每次在发表公众声明或讲话的时候，只要说起“越南战争”，他总是喜欢用力挥拳，而且这样的姿势看上去无比坚定，台下的听众也无不闹成一片，恨不得跳上台来附和肯尼迪。所以，很多时候，非语言沟通是可以强化沟通效果的，就像肯尼迪的用力挥拳、坚定不移的表情、冷峻的眼神都对外起到了非常明显的作用。

第三，通过非语言沟通判断真相。因为相对语言沟通来说，非语言沟通往往是发自内心的真情流露，它是无意之间表露出来的内心的真实想法，所以FBI特工在观察一个人的时候非常注意对方一些不经意的动作。胡佛给人留下的印象是非常威严，每一次FBI的新人们在集中培训的时候，他都会时不时地进行巡视、检阅。而在这个看似平常的巡视中，胡佛有一个雷打不动的规定，那就是同每一位新人握手。

然而，和胡佛握手可不是一件容易的事情，很多新人都心怀恐惧，但是为了给局长留下一个好的印象，所有人都尽量使自己表现得大方得体。在将自己的手伸过去的同时，很多人都会说上一两句自己早就打好的腹稿，以让自己看上去更加礼貌、干练。但是胡佛却很少根据对方的语言、表情来判断这个人的心理素质，而是通过对方握手的力度、手心是否出汗来划分新人们的心理素质。

因此，FBI训练营教官达瑞尔·库珀就曾告诫过自己的学员们说：“和局长握手，一定要保证自己的手不要颤抖，这样他才会觉得你是一个镇定、稳重的人，同时握手的力度不要太大，将局长的手握疼了，那么你的FBI之路也就到头了；但是如果你只是象征性地触碰一下，那么他会把你看成一个优柔寡断、拖拖拉拉的人，即便你加入了FBI，也不会受到重用的！”平心而论，胡佛自己作为特工的水准并不是顶尖的，但是他却能够运用一些特工技巧，从下属的非语言表现来判定一个人的心理素质的优劣。

关于人们之间的交流，美国社会学家罗伯特·塞默曾发表过著名的“气泡理论”。按照他的观点，实际上每一个人都是将自己装在一个封闭的“气泡”当中的，如果别人打破了他假想中的那层界限，他就会感觉到焦躁不安，并且会因此而发怒。事实上，FBI在利用非语言沟通的同时，也非常注意这一点，他们会刻意让自己站在“气泡”之外，以此保证谈话对象的安定。对此，FBI的资深特工乔伊·库辛斯指出，在同别人交往的时候，美国警察大多不会去触碰“那个气泡”，因为这是保证双方顺利交流的前提。这个所谓的“气泡”，实际上就是人们自己定制的“缓冲地带”，如果美国警察超越了这个界限，那么谈话者的心理就会受到影响，假如这个“侵略者”突入太深，那么对方就很可能会直接关闭自己的对外通道，使得整个谈话陷入难以挽回的困境。

所以说，非语言沟通是信号传递的重要通道，这一点在美国警察身上表现得尤为突出。他们可以通过各种手段，越过语言这一道鸿沟顺利地传递信息。当然，在非语言沟通的过程中，也有很多因素需要注意，塞默的“气泡理论”告诉我们：一定要把握好谈话双方的距离，一旦逾越是不会收获到有价值的信息的。另外，非语言沟通也是含有一定风险性的，假如交流双方在主观认识上产生了偏差，那么就会生成错误的信息，这样的交流需要尽量避免。