价值共创理论在在线服务补救管理中的应用研究

随着信息技术的快速发展，在线交易已经覆盖到生活的方方面面。与此同时，在线交易的投诉量也呈现出居高不下的态势。因此，如何提高在线服务补救满意成为学者和电商从业人员关注的重要课题。以往研究从企业视角论证了服务补救策略对在线服务补救满意的影响，但在在线交易环境中，受交易量大、顾客群体分散、物理距离远等现实因素的限制，在线服务补救具有缺乏主动性、即时性、针对性的典型特征，顾客唯有主动发声、积极合作才能保证在线服务补救的顺利实施，这种参与情境也被称为强制型顾客参与（以下简称为“顾客参与”）。这说明顾客参与已成为提高在线服务补救满意不可或缺的因素，然而目前讨论顾客参与对在线服务补救满意影响作用的研究却非常不足，因此，本书基于价值共创理论对此进行补充，解释了强制型顾客参与的三种类型即实体参与、心智参与和情感参与对在线服务补救满意的影响机理，也从交互视角探讨了员工的语用策略对顾客参与与在线服务补救满意之间关系的调节作用。